往年的“5.17”电信日，电信运营商都扎堆儿推出服务新举措或新业务，随着今年“5.17”的临近，各家运营商的“5.17”攻势也渐渐浮出水面。记者近日了解到，中国移动通信将于今年“5.17”期间推出“满意100”系列客户互动和服务提升活动，并在随后的几个月内深入开展。

    据悉，在此次“满意100”活动中，中国移动通信将对信息费误差、电信卡余额、合同协议等客户关心的焦点问题进行解决，提升客户满意度。

    事实上，对于短信信息费中国移动通信在大部分省公司已经采取了“信息费差错双倍返还”的措施，即客户发现有错收的移动梦网短信信息费，经过确认后可获得误差额度双倍的费用返还。此项措施早在2005年下半年就陆续在各省公司实行，而在今年的“满意100”活动中，将全面落实和进一步宣传，让更多客户了解。同时，中国移动还将推出相关措施，加大对SP服务的监督管理，保证客户不会在不知情的情况下被强行或诱导定制移动梦网信息服务，并且可以通过免费、方便的渠道一次性退订所有信息服务。

    对于各大运营商都存在的电信卡问题，中国移动通信在此次“满意100”活动中也给予了切实解决，具体措施有：增加余额转移服务，消费者可以在冷冻期前,在营业厅内,通过转账方式向同一省公司内的任意有效期内的账户，转让剩余通信量的使用权；通过新增设“保号期”，延长客户号码的使用时间；同时增加保留期作被叫服务，改变原保留期内不能进行通话的规定，向保留期内客户提供接听电话服务。此外，中国移动通信也将通过发送短信等方式主动提醒客户在各个时期及时对余额使用或进行充值和转账。

    作为“满意100”活动中的一部分，在今年9月份，中国移动通信还将全面实施新版格式合同，在新版格式合同中，用户需承担的义务被简化到4项，移动公司的义务增加到13项，并向用户做出了18项基本服务承诺，“中国移动通信对本协议具有最终解释权”等单方面条款规定也不再出现在其中，新版格式合同还有一点很大的变化是改变了甲乙方习惯，将客户界定为协议甲方，移动公司界定为乙方。

    除以上重点措施外，此次活动还涉及其他很多方面，上到地方移动的负责人，下至营业厅的工作人员，都将投入到“满意100”的活动当中。自5月17日起，中国移动通信将在全国各地开展持续两周的“客户接待日”活动，届时各地市公司老总、省公司部门主管将像普通员工一样在营业厅，与客户进行沟通，部分营业厅还将开展热线或网上的交流活动。

    此次“满意100”活动中，中国移动通信将赋予客户更多监督权利，以此保证每个服务环节都做到让客户百分百满意，例如“营业厅自助设备有奖举报”、“垃圾短信有奖举报”等举措的实施，就是鼓励客户为移动的服务挑刺。为及时发现自身问题，进一步改善服务，中国移动通信还将邀请客户对营业厅、热线等服务人员打分，并开辟网上专区收集客户对服务的评价以及意见和建议等。

    中国移动通信对服务细节更加注重，例如梦网服务温馨提示、客户入网温馨提示、欠费停机温馨提醒、话费信息主动提供等，这些简单而实在的小措施，无疑会获得客户的感情加分。而“营业厅限时业务办理” 、“营业厅等候特色关怀”等活动，将很好的改善客户在营业厅服务的体验和感知。对于营业厅普通业务的办理，中国移动请客户对办理时间予以监督，对于复杂业务或排队顾客较多的情况，“满意100”活动提出了相应的服务计划——“营业厅等候特色关怀”，为等候较长时间的客户送上一杯水，或在客户等候区播放轻松的录像片，缓解客户焦虑心情；以及在客户等候区开展“移动小课堂”活动，定时或不定时对等待的顾客介绍客户关心或感兴趣的服务和业务问题，等等。

    另据记者了解，中国移动通信正在规划将现有1860和1861客户服务热线的功能合并到一个号码10086，10086客户服务热线启用后，相应的服务也将升级，其中包括：流程优化的热线，菜单更加简单明晰，不需要在接入后听漫长的语音提示，不需要记住不同项目的不同客服号码，更方便了广大客户的“入门”。

    2005年，中国移动通信曾在广东、福建等地开展过类似“满意100”的服务活动，客户的反馈良好。今年，中国移动通信借助“5.17”的契机面向全国推广“满意100”服务提升活动，极有可能引发业内新一轮服务竞争风潮，而消费者的权益也将进一步得到保障。

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