快捷的掌上服务厅、温馨的24小时自助服务厅、人性化的短信理财……基于无线网络的高科技电子服务又创新拓展了深圳移动公司的立体化服务渠道网络。

　　把传统与高科技相结合，达到服务领域的“亲民”和“至善”，成为深圳移动公司不懈追求的服务境界。而这，恰与2006年伊始中国移动新确定的“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观不谋而合。

沟通100：您身边的服务

　　《论语》中孔子说“居处恭，执事敬。”是说人应该平日注重仪容端庄，做事情应该认真。用这句话来形容深圳移动公司的“沟通100”服务厅工作人员最合适不过。

　　上班时不许在前台带手机，在3米内必须开始对顾客微笑，对顾客要主动询问、主动引导、主动办理业务、主动派发资料、主动告别致谢，服务时要“声音甜一点、脾气小一点、耐心多一点、动作快一点”……这些近乎“苛刻”的服务准则，却是深圳移动公司“沟通100”服务厅的行为准则。

　　一张带着流苏的苏格兰桌布、一捧娇艳欲滴的百合花、一盘精心准备的香甜糖果……走进深圳移动的“沟通100”服务厅，只要你拥有一张全球通VIP会员卡，就可以坐在这个设置温馨的大客户室里，边品尝各式饮料、边轻松等待客户经理亲自为你办理所需的各种业务。

　　优质服务永无止境。为全面提升客户感知，深圳移动公司贯彻“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提升服务水平。最初，深圳移动公司仅有5家旧模式营业厅。2000年深圳移动开始探索新的自有服务厅渠道设计与建设。一个历史性的标志是2001年10月第一家“沟通100”服务厅正式建成。统计显示，截至2005年，深圳移动已建成并投入使用的“沟通100”服务厅有80余家，遍布深圳各个角落。在人流密集的闹市繁华地区，每隔800米就能看到一间服务厅的身影；在地理位置相对偏远的宝安、龙岗区，服务厅依然鳞次栉比，西起沙井、松岗，东至南澳、大亚湾，早已被纳入不断拓展的服务网点蓝图。

1860网站：您的自助服务平台

　　“服务”一词，在《现代汉语词典》里如此解释：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。为了更好地服务客户，深圳移动不断实践着“超越自我、争创一流”的理念，并通过开展服务提升，不断优化管理、创新发展，力求达到优质、至精的“工作”境界。

　　为给客户提供更加方便快捷的客户服务，早在2000年5月17日，深圳移动便正式推出专业客户服务网站：www．sz1860.com，经过5年多的发展，1860网站已逐渐从企业形象宣传型网站转变为融信息传播、业务办理和产品销售为一体的综合型客户服务网站。目前，深圳1860网站日均访问量超过8万、业务办理量超过6万人次，在Alexa全球网站排名统计系统中位于同业网站前100名，是全国电信行业最佳客户服务网站之一。

　　深圳移动去年启动了“短信服务厅”和“WAP服务厅”建设项目。据介绍，短信服务厅无须客户记忆任何繁杂的指令，统一使用1861免费短信端口，即可完成各类业务受理、业务查询和优惠资讯查询等操作。短信业务受理方式的创新，使得客户对短信渠道的接受程度大大提高。统计显示，今年2月短信服务厅推出以来，短信发送量从原来的月均80万条左右发展到目前的月均300万条以上。在短信服务厅之后，深圳移动上半年还推出第二个应用——WAP服务厅。除了提供业务办理、业务查询、优惠资讯查询等基础服务以外，还同时提供梦网总站业务体验、手机邮箱体验等多项数据业务体验。

服务创新：为您做得更好

　　“智，务民之义。”智慧，就是专心致力于为人们应该做得事情上。据悉，深圳移动公司曾在全国率先推出了信用卡托收业务。这是一种新的话费托收模式，通过与信用卡发卡银行合作，支持对信用卡发起的实时扣费和月结托收业务，形成了客户、移动公司和银行“三赢”的局面。

　　此外，深圳移动还建立了方便的24小时自助服务厅。目前深圳移动共有华强北顺电、蔚蓝海岸等12家24小时自助服务厅投入运营，为客户提供了多元化的服务渠道。

　　目前，短信理财已成为都市人的理财新方式。移动客户只要发条短信，不用跑腿就能轻松查询银行账户情况，而且还可以了解到每个月水电、煤气等费用的托收情况，在商场刷了卡也会有及时的短信通知。现在，深圳地区部分银行的卡用户只要在银行开通短信理财功能，账户的余额变动提醒、账户挂失、止付、冻结提醒、信用卡透支提醒等，以及基金、股票、外汇的买卖等信息，都可通过短信发送到用户的手机上。

　　通过学习香港电信运营商先进的服务理念，深圳移动公司在“沟通100”服务厅创新推出“一对一、走动式、超市化”服务模式，体现了与客户零距离的沟通。除此之外，深圳移动服务厅还开展了10种差异化服务时段的实践，轻松解决客户办理业务的时间不便的问题。统计数据显示，深圳移动的80余家服务厅一年接待客户高达1500万人次。

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　　移动集团客户信息方案简介

　　• 桌面电话随身带。在宾馆，也可以轻松接听桌面电话。短号集群网＋企话通＋集团彩铃帮助实现。

　　企话通。利用移动号码作为企业的企话通号码，并将员工的本地移动手机和本地固话作为分机进行话务接续。

　　短号集群网。通过在中国移动网内为深圳移动用户建立一个话路专用网，并为网内用户编制短号，组成一个短号集群网，各品牌用户可以通过短号互拨并且享受资费优惠。

　　集团彩铃。企业可自行制作音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等，作为集团内部成员的手机回铃音，达到宣传企业形象。

　　• 移动办公无址化。在宾馆，也可以轻松接听桌面电话。在机场，您可以及时收发办公邮件。最新产品信息，可以在最短时间内迅速告知所有客户。

　　企业信息机。面向大中小型企业提供集移动办公、服务营销、生产控制应用于一体的信息化解决方案。

　　企信通。企业可以通过电脑向拥有手机的员工或客户传达通知、信息、公告等。

　　短信直联。向企业客户开放短信资讯平台，企业客户根据自身的业务需求开发相应的短信服务系统。

　　移动供应链管理系统（M－SCM）。可协助企业实时采集零售终端货品的销量和库存数据，以及实现 市场信息的采集。

　　移动客户关系管理系统（M－CRM）。可满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。

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