“移动改变生活，创新成就卓越”系列报道之六
　　
　　 坐在“全球通—易登机”贵宾厅舒适的沙发里，喝着咖啡，看着杂志，而登机手续、行李托运等等琐事都由服务员免费代劳了；到了登机的时间，还有电瓶车直接送到登机口——对于“空中飞人”黄先生来说，平均每周一次的出差不再是“苦差”。

　　“全球通的易登机服务给我们这些商务人士分担了很多麻烦，旅行变得轻松了。”如今，无论是到达哪个机场，黄先生的第一件事就是寻找“全球通－易登机”。

　　四年前，广东移动公司在白云机场开通了全球通易登机贵宾厅，这在全国也是一个创举。很快，这种创新的客户服务理念成为一面旗帜在全国迅速推广，如今，中国移动的全球通易登机贵宾厅已遍布全国的各主要机场。

　　而全球通易登机只是广东移动公司服务创新的一个侧面。根据集团公司“服务与业务领先”的战略，广东移动公司创造性地建立了“沟通100”服务营销体系，以多种渠道为客户提供多元化、个性化、差异化和细致入微的服务，用真心与真情感动了万千客户。
　　
　　 “沟通100”搭建多渠道服务体系

　　从2002年开始，广东移动公司就大规模建立“沟通100”服务营销体系，构建起客户经理、1860服务热线和沟通100服务厅等三大服务门户。把服务作为品牌来打造，这在国内的电信行业是一个大胆的尝试与创新。服务品牌的塑造与服务渠道的快速扩张，使企业形象进一步提升，成为应对激烈市场竞争的利器。

　　走进任何一家“沟通100”服务厅，低矮的柜台、舒适的座椅，客户与服务人员之间的距离瞬间拉近了；亲切的话语、甜美的微笑、熟悉的业务流程，让客户感受家一般的温暖。目前，广东移动公司已在全省各地建立了超过1200家“沟通100”服务厅，蓝白相间的醒目标志遍布大街小巷。在集团公司组织的抽检暗访中，广东的“沟通100”服务厅位居全国第一名。

　　拨通1860服务热线，在甜美的声音里，客户照样可以享受业务咨询和办理等服务。据了解，广东移动公司投入数亿元，建成了全省六大区域呼叫中心，向5000万客户提供热线服务，每年热线接入次数均超过10亿次。

　　同时，广东移动公司还大力加强全球通VIP俱乐部建设，在全国首个推出了针对VIP客户的多重保障体系，VIP客户享有一对一的大客户经理服务，1860热线设立了VIP专席，在“沟通100”服务厅也有专门的VIP室及专柜，VIP客户无论身处何地，都可享有无缝连接的全程服务。
　　
　　 多元化服务体现个性化关怀

　　余学望是汕头的一名高尔夫球爱好者，也是广东移动公司的VIP客户。令他兴奋不已的是，他参加了广东移动全球通VIP高尔夫俱尔部首届会员赛，一举夺得净杆冠军。

　　是全球通VIP高尔夫俱乐部把余学望这样的近万名球迷聚集在了一起。在这里，会员随时通过上网、拨打12580等方式，享受订场快车、高球宝典、差点档案、进阶加油站、球场争锋以及高球沙龙等六大服务。

　　张琳则是一家跨国公司的职业女经理，她在全球通VIP俱乐部也找到了自己的圈子。“在女性社区的沙龙活动上我认识了不少志同道合的好姐妹，还有那些美容讲座、养生知识讲座，都挺实用的。”

　　爱好旅游的小伍印象最深的一次则是，广州全球通VIP俱尔部请来了《国家地理》杂志的总编与会员们一起交流，学到了不少旅游探险知识。对于一直梦想着去北极的小伍来说，类似的活动“多多益善”。

　　近年来，根据VIP客户的特点和爱好，全球通VIP俱乐部开辟了一系列丰富多彩的社区服务，如商务社区、典雅社区、女性社区、活力社区等，充分体现服务的差异化、个性化。同时，钻、金、银卡会员还可以享受“客户24小时专人服务”、“绿色通道服务”、“手机免费租用服务”等服务，特约商家联盟更是囊括了酒店、餐饮、购物、美容、美发、艺术、娱乐休闲、会所等各个服务行业。

　　当然，优质服务并非只是VIP客户的专利。活力十足的动感地带客户，在广东移动公司精心组织、安排下，可以与周杰伦、黄耀明等动感明星零距离接触。普通的全球通客户也有自己的专享服务，如健康服务、金卡服务、移动管理、银色干线等等。

　　这些多元化的服务，已经完全超越了通信的概念和范围，但经过不断地推陈出新，它又可以凝聚客户，为移动通信业务增长开辟了更多新的途径与空间。
　　
　　 服务无微不至温暖客户心

　　优质的服务，内容的多元化、个性化只是一个方面，真诚、热情与无微不至的态度与行动才构成了感动客户的点点滴滴。长期以来，“服务第一，赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，不仅根植于广东移动公司的企业文化之中，也渗透到了企业的管理制度和员工的行为规范当中。

　　对于全球通易登机的服务人员来说，服务存在于每个细节当中。在空调较凉时，将毛毯轻轻盖在闭目休息的客户身上；在客户感冒时，及时送上一杯温水和一片感冒特效药……对于客户经理来说，服务存在于每次关怀当中。客户出国漫游时，提前送上一张备用SIM卡；客户生日时，将一条温馨的祝福短信轻轻地发送到他手机中……

　　真情付出必将赢得信任与感动。“你们的服务太好了，就连我这个专门从事服务质量监督管理工作的人员都难以对你们的服务鸡蛋里挑骨头。”曾经有一位兄弟省移动公司的质量管理员在白云机场的全球通易登机贵宾厅登机，在停留期间他不断制造难题，登机前他才说出真实身份，并留下了一封表扬信。

　　然而，服务无止境。为了克服服务中的短板，使服务水平再上新台阶，广东移动公司又马不停蹄地开展了“真情100服务行动”、“流程穿越工程”，建立“服务E通道”、“高价值客户服务体系”和“移动梦网支撑平台”等一系列行动，大力提升客户的感知质量。

南方日报