自1998年中国移动通信全国服务热线统一变更为1860后，对于客户咨询业务、办理业务起到了极大的作用，得到了社会的广泛认知，并已经成为中国移动通信对外宣传的一个窗口，1860、1861代表着移动公司的服务形象，在客户心目中的地位根深蒂固。

　　此次客服热线再次升级，旨在强化中国移动通信原本稳固的服务领先优势，单个号码提供全部综合性服务，不但方便客户记忆，还将节省客户查询时间。

　　据烟台移动公司市场部负责人介绍，新号码将承担起话费查询和业务咨询办理等各项服务功能。同时相应服务也会升级：简化了语音应答程序，菜单更加简单明晰，不需要在接入后听漫长的语音提示，也不需要记住不同项目的不同客服号码，更方便了广大客户的“入门”。不仅如此，升位后的10086还提供话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等多种服务。

　　为保证客户顺利转换，6月18日后，1860/1861与10086还将并行使用3个月；9月17日后，1860/1861停止使用。

　　变了的是号码，不变的是真情！烟台移动将以更优质的服务给客户更舒心的保证！

　　1860升位10086，烟台移动公司有关负责人深情地回顾了1860服务热线的往事：

　　秉承“沟通从心开始”的服务理念，烟台移动从畅通服务渠道入手，让客户随时随地享受到服务带来的便利与温馨。

　　这“心的服务”来自于遍布于港城星罗密布、大大小小的营业厅所。

　　为方便客户就近办理移动业务，营造全新的窗口服务环境，近年来烟台移动在运营成本整体压缩的情况下自筹资金，先后投入近千万元对营业厅的软硬件环境进行了改造，调整了现有营业厅的功能布局。按照集团公司《企业识别系统手册》和山东省公司《星级营业厅》标准，公司重点强化了“功能区间统一布局、内外装修统一格调、设施配备统一标准”三大要求，精心组织，严格施工，保证了营业厅建设的质量和速度。目前，全市自主营业厅的改造工作已全部完成，鲜明的个性，高雅的环境，完善的功能，亲情化的服务，将移动通信窗口服务的美好形象呈现在广大客户眼前，使之随时感受到烟台移动人诚挚的心。

　　“在大厅里，客户可以自动查询话费、缴费、办理各种增值业务。手机提供的是人与人之间、心与心之间的沟通，而我们的服务本身就是为了心与心之间的和谐沟通，用沟通共建和谐。”据烟台移动客户服务部郑永新主任介绍，目前我市移动营业厅已达240多个，其中城区营业厅33个，乡镇营业厅130个，合作营业厅78个。

　　占全市移动通信业务市场份额70%以上的200万用户群，仅有240余个营业厅是远远不够的。为方便广大客户缴费，烟台移动在加快新增营业厅建设的基础上，积极拓展缴费渠道，先后与工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大银行、商业银行、华夏银行、农村信用社、邮政储蓄等金融机构开展了代收费业务，同时加强代收费渠道的整合，方便客户缴费及办理业务。

　　客户关心的热点问题，就是烟台移动服务工作的重点。为解决客户服务工作中存在的诸多难点问题，烟台移动加强了客户服务系统的建设与管理，建立了1860热线分层服务标准，1860接通率达到95%；成立了客户申诉处理中心，保证“一点投诉，全网互动，流程跟踪，快速响应”，申诉处理及时率和回访率均达到100%；客户满意率达到98%，企业与客户之间的沟通渠道更加畅通。

　　一句温馨的话语，一张热情的笑脸，加上专业的解惑释疑、准确到位的服务，凸显出中国移动“沟通从心开始”的服务理念。为让客户享受到贴心的服务，烟台移动积极推行社会服务承诺制、首问责任制以及以“主动招呼客户，主动指导客户办理业务，主动为客户提供方便，让客户真正满意”为主要内容的“三主动一满意”服务等。并在此基础上，推行了“双零”服务方式，即以低柜台、开放式、互动性为主要内容的零距离服务；以一台清综合服务、二秒钟语言交互、三分钟受理业务、四句话规范用语为主要内容的“零缺陷”服务，实现了由单纯的微笑服务向知识服务，从单一化服务向多元化服务的转变。

　　个性化服务是烟台移动服务中的一大亮点。该公司引进了客户关系管理（CRM）体系，推行“一对一”个性化服务，对客户实行积分回报，并成立了“全球通”客户俱乐部，在全市所有主营业厅开设了“全球通”VIP客户服务专区，进一步增强了大客户自身的尊崇感。另外，还组织了多种形式的大客户俱乐部活动，拉近了与客户的距离，增进了双方的了解和交流。