“小小的石子引不起人们的注意，可你看，那一条条宽阔的大道，那一幢幢雄伟的高楼，不都是用平凡的石子铸就的吗？”这是中国联通宁夏分公司一位普通共产党员在巡回演讲时常讲的一句话。她的名字叫马丽梅。6月中旬的一天，记者采访了她。

    1993年，18岁的马丽梅被招聘为寻呼台的寻呼员，后来成了联通公司的客户服务代表。那时候，上进心很强的小马只想干好工作，决不能落后。她自费参加微机培训班，以顽强的毅力学成了台里的“五笔通”；她跟着播音员学说普通话，对着录音机苦练基本功；她认真向专家和同事请教，以超常的进度学会了关于GSM、CDMA等方面的知识，在联通公司组织的业务考试中取得过第一名。

    8年前，马丽梅光荣地加入了中国共产党。在党的旗帜下，她的思想觉悟得到了进一步提高。她已深深懂得了企业发展与个人命运的密切关系。“只有企业兴旺了，员工才能过得好。我们应该尽力让公司强大起来！”她嘴里这么说，行动上也在这样做。

    马丽梅深知，自己的每一句话都代表了中国联通的质量和信誉，服务质量就是企业的生命。因此，她给自己确定了高起点：从每一句话说起，力求让用户听到最满意的解答。有时候，一个简单的问题每天要回答一二百回，极有可能产生厌烦情绪。每当这时她就想，客户服务代表重复1000遍的老问题，对于用户来说却可能是新问题，用户会通过仅一次的解答来感受联通的服务。

    有一次，一位用户来电话，口气生硬：“你们联通怎么收费的，我刚交了50块钱，怎么现在就剩20了，你今天给我说清楚！”马丽梅一边对用户说：“先生，请您别着急，我会给您详细说明情况的。”就在她快速查阅用户详细话单之时，用户骂出了粗野的话。小马忍受着责骂，打出了话单，含着眼泪给用户解释：“您欠费停机时已欠30元，扣掉您欠费后的余额为20元。您如果还有疑问请到联通营业大厅查看一下详单。”按照约定，下班后马丽梅赶到离用户最近的营业厅，拿着话单一条一条给用户解释，用户终于不好意思了：“我喝了点酒，刚才太冲动！”

    马丽梅曾在话务中心当过一段时间的质检班长，对每个人的服务用语和服务质量她要求都很严格，只要是影响服务质量的事情，她就一管到底。话务员小王的嗓子以前做过手术，发音不规范，马丽梅就专门安排时间单独为她训练语调。她倾着上身带着微笑为小王做示范，“您好！请问您需要什么帮助？”“先生/女士，您好！请问您贵姓？”短短十几句标准服务用语，每一句她们都反复练习几十遍，直到小王将每一句服务用语都能用最亲切、最热情的语调说出来，她才满意。有人说：“作质检本来就容易得罪人，你还那么认真瞎操心，何苦呢。”马丽梅想得不一般：质检工作干得好与不好，直接关系到公司的信誉，不认真不行。

    担任客户服务中心副主任后，马丽梅操心的不光是这些，还多操了另一份心——管理机制创新。她主持建立和修订质量管理的各项规范和业务流程，制定有关业务量、服务质量、业务水平、离席时间、外呼次数、平均通话时间等方面的考核办法，甚至动起脑筋在IVR流程中设计增加了联通业务介绍自动播放功能——用户只要根据语音提示选择就可以收听“最新业务介绍”内容，从而在一定程度上缓解了全网群发短信时段的用户拨打电话难的问题。

    在十几年的话务工作中，马丽梅的话务量总是名列全台前列。十几年中她共发送信息300多万条，无一差错、无一用户投诉。她仅14年的工龄，却获得各级奖励40余次，先后荣获“全国各族青年团结进步优秀奖”、“全国先进女职工”、“全国用户满意服务明星”和“全国信息产业系统劳动模范”等荣誉称号。

    马丽梅心里装着一个大目标，装着一个大基业：让集体大道变得宽阔，让企业形象变得高大。

经济日报