数据营销已经被深入应用到在线旅游行业中。如果你还抱有怀疑，请看下面这个问题，对在线旅游网站服务不满意的客户中，有多少会通过电话或Email来表达自己的不满？又有多少选择了沉默？

　　 7%和93%。艺龙旅行网市场副总裁王世忠给出数据。艺龙客户关怀部2006年底进行的调查表明，在对艺龙在线旅游服务持有意见的用户中，只有7%会通过电话、E-mail等方式表达出来，而其余93%的用户则选择了沉默。“实际上，据我们掌握的情况，其他在线服务供应商会遇到同样的情况”，王世忠补充道。

　　 对于数据的敏感和深度剖析，使艺龙从93%的沉默客户中挖掘到服务营销的窍门。王世忠解释艺龙的数据营销思路：要让7%的客户通过服务改善来提升客户满意度，其实并不难，因为他们的抱怨为艺龙揭示了改进的路径。而要让沉默的93%继续留下来继续成为自己的客户，只有通过主动服务才可以解决。

　　 “创新的主动服务结合客户关怀部的定期回访调查，已经成为艺龙不断完善客户并挖掘潜在客户价值的利器。”市场分析人士认为，服务，在主要在线旅游网站硬件条件日益成熟后，正迅速成为在线旅游服务行业下一个竞争焦点。

从细节入手

　　 艺龙客户关怀部经理宋鹏说，“近几年来，我们一直强调服务上的主动。在客户数据分析的基础上，力求服务充分适合需求”。

　　 宋鹏所说的用户数据分析，早在艺龙初做在线旅游起就已经开始着手。全球最大的在线旅游服务提供商Expedia注资艺龙后，艺龙得到了这个全球巨头成熟的用户数据分析系统。而这一套体系，一直在为“主动服务”提供支持。面对用户不同的消费习惯、旅游需求等特点，艺龙的用户数据分析系统使艺龙的服务更为主动、快捷。

　　 以中国消费者目前的消费习惯，大多在线旅游的用户仍然依赖能够提供“人对人”服务的Call Center。占据市场分额75%的艺龙、携程，Call Center贡献了其营业额的70%左右。艺龙在Call Center上下了苦功，除CTI计算机电话综合运用等先进技术保障外，艺龙提供了多项人性化的服务形式。王世忠介绍，根据艺龙对用户需求的分析，当客户通过艺龙预定就酒店机票，其实还伴随着其他的目的地信息需求，如当地车况、路况、居住地地理环境，甚至是饮食、餐饮、娱乐信息等等。据此，艺龙长期组织Call Center话务员进行目的地知识培训，在客户预订的同时，主动为客户提供目的地信息。

　　 “这些主动服务，当然也体现在艺龙网站。只是目前的人性化的页面设计与内容组织，已经让在线用户获取这些信息时不会再有获取额外服务的感觉。其实，这些主动服务信息的背后，艺龙还设置了酒店、机票、目的地信息等相关领域的专家团队，以便更好的处理问题。”王世忠说。

让服务“主动化”

　　 电话回访不仅是客户满意度调查的有效形式，也是艺龙主动服务的形式之一。为避免给用户带来不必要的麻烦，艺龙对回防电话有严格的控制，平均每个回访电话限制在3分钟时间内，整个回访过程进行电话录音监控，监控标准超过30条。艺龙定期主动邀请的“神秘顾客”，也会随时对艺龙的服务进行反馈。

　　 “很多回访的客户中，绝大多数是对艺龙服务持赞赏与肯定态度的。即使如此，我们也有标准的程序来请他们反馈对于艺龙改进服务的建议。”宋鹏说，“最有意思的是那些对艺龙服务不满意并且保持沉默的客户。我们的回访形式让他们吃惊，因为他们发现他们并没有因为沉默而被忽视。我们长期的跟踪结果表明，这些沉默客户一旦被激发热情，其对于服务改善的建议更有价值。”

　　 2006年艺龙在服务上有很多“主动”举措，如360度全景酒店、城市电子地图、信息丰富且检索方便快捷的机票搜索页面的推出等。艺龙最新的机票查询系统FixAir，能够以日历的形式同时展示前后共7天的当日出票量情况、价格折扣及剩余票量。目前，FixAir用比以往快5到10倍的速度，帮助用户制订出最具性价比的机票预定方案。

　　 艺龙在2007年的服务蓝图中，提出了“改善用户体验”的服务发展战略。在线旅游业中，把重视用户体验放到如此高度的，艺龙是第一家。作为07年用户体验改善的第一个举措，艺龙在最近上线的社中全面运用了Web2.0的wiki技术。这是国内在线旅游网站中的第一个Web2.0社区，用户能方便地运用 wiki技术上传自己的旅游经历，轻松分享各地“驴”友的旅游经历，并且可以编辑自己的留言，管理留言记录。

　　 “Web2.0主动、互动特点，十分契合艺龙主动的服务理念。”王世忠强调。

挖掘沉默客户价值

　　 “留住一个客户比找到一个新客户更有价值。”王世忠指出，“从营销成本上讲，寻找新客户的成本是最高的，而留住客户，不仅可以有效降低成本，更能为口碑营销带来机遇。”

　　 正是这种一贯坚持的主动服务姿态，让艺龙挖掘出93%的沉默客户的巨大价值。据统计，贯穿于艺龙整个服务流程的主动性，为艺龙挽回70%~80%可能流失的用户。“通过主动服务，将服务上升到关怀的高度，对改善有户的体验有显著的提升。”宋鹏说，这部分沉默用户，在问题得到解决后，忠诚度明显高于其他用户。

　　 2006年，凭借186%的高增长速度，艺龙入选德勤高技术高成长50强企业榜单，也使艺龙在2006年第二季度开始实现盈利。这里面，不能说没有主动服务的功劳。

　　 王世忠:2006年9月加入e龙，担任营销副总裁。在加入e龙公司之前，王先生曾在遨游旅行网担任市场及销售总监，负责销售、市场、网站内容及商务拓展等业务。在此之前,王先生曾参与创立万里旅行搜索网。在其职业生涯中，王先生曾先后担任中国网通企业市场部总经理、携程旅行网营销副总裁兼北京分公司总经理、IBM中国公司产品经理、微软中国公司产品经理等职位。王世忠先生毕业于北京科技大学和北京航空航天大学，分别获得工学学士学位及工学硕士学位。

　　 e龙旅行网 (NASDAQ: LONG)依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。目前e龙可以提供国内280个主要城市的近3,700家酒店和海外数万家酒店优惠的预订服务，国内57个主要商务、旅游城市的出、送机票服务，以及度假、租车等旅游服务。e龙1999年成立，总部设在北京， 2004年10月e龙在美国NASDAQ上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有e龙52%的股权。而Expedia是全球著名旅游服务品牌，国际领先的在线旅游产品分销公司。目前，e龙已经成为Expedia亚洲地区的核心部分，与其在英国、加拿大、德国、法国等国家的公司，共同致力于为消费者提供新鲜而满意的旅行体验。

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