海南东方假期旅行社是海南省十佳国际社之一，其旅游营业收入和接待国内外旅游人数均一直名列海南省前茅，为了不断提升其客户服务水平，改善业务流程，提高员工的工作效率，海南东方假期旅行社采用奥迪坚IP分布式呼叫中心平台来建设其IP旅游服务中心，为广大客户提供线路信息查询、景点咨询、服务、订票、订房、租车以及传真资料、接受报名、投诉等服务。由于利用奥迪坚IP分布式呼叫中心技术将呼叫中心的功能充分扩展到Internet上，海南东方假期旅行社可以利用自身网络和Internet的优势，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种通信终端的接入和呼出，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且有利于东方假期旅行社统一和提升企业形象。

　　采用了奥迪坚IP分布式呼叫中心技术，海南东方假期旅行社可以通过呼叫中心平台为客户提供更加完善的服务，无论何地方的客户进入海南东方假期服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码将客户来话接到最符合要求的座席代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的座席人员处，使其倍感亲切，同时也大大避免了客户信息分散，统一管理难，由于人员流动造成的客户数据丢失的问题。奥迪坚IP分布式呼叫中心可以让海南东方假期为客户提供良好的服务，有效避免了电话忙音，客户等待时间长等问题，当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，包括用户的基本信息、也包括以往的旅游记录，入住记录、特殊习惯等，客户不需要知道是什么地方的座席人员提供的服务，而任何地方所提供的服务都是标准的，因为通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以实现语音和数据的统一管理，旅行社总中心、远程IP座席、各地分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。作为海南东方假期旅行行业各种商业活动的支持，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台系统可以和其后台的数据库、订票、酒店预定等系统无缝联接，或者采用IP方式可以让其呼叫中心系统与民航/铁路票务系统联网，实现业务受理、出票等功能，与酒店系统相连，可以实现推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能，一方面保证了用最低成本向客户提供最好的服务，同时也大大提升了整个企业的服务管理的流程和员工的工作效率。

　　为了获得更多的收益，海南东方假期旅行社可以利用奥迪坚在外拨呼出方面的优势，带来无限商机。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以将海南东方假期旅行社分散的各个销售环节和服务环节高效地统一在呼叫中心平台上，可以实现人工外拨和自动拨号、特殊号码路由等强大外拨呼出功能，座席人员可根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，根据级别通过E-mail、电话、传真、短消息等方式从事客户回访和主动客户关怀、主动联络客户完成如生日回访、特别游种推荐、确定订房信息、确认旅游时间和线路以及满意度调查、大宗信息统一派发等业务，在外拨整个过程中，系统对呼出会进行有效的监控和管理，确保呼出线路的资源利用率最高。通过电话回访等手段，既可以为海南东方假期旅行社树立良好的旅游企业形象，又可以帮助其为客户提供完善体贴的服务。

CTI论