近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
 

携程旅行网服务联络中心作为互联网与在线旅游行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户关系管理大奖；

中文:携程旅行网

英文:Ctrip.com International Ltd.

所在行业:旅游业、电子商务、互联网行业
 

所在城市:上海/南通；员工数量:24000

座席数量:12000；建立时间:1999年

服务号码:10106666

最佳案例:

携程旅行网 创立于1999年，总部设在中国上海，员工24000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通等17个城市设立分支机构。

携程旅行网服务联络中心是在线旅游行业首家通过4PS国际标准认证的单位，并多次蝉联金音奖“中国最佳客户联络中心与CRM”奖项。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。
 

2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2013年，投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。2014年是携程投资年，先后投资了同程，途牛，并与priceline达成战略合作，形成了覆盖海内外的一站式旅行服务网络。

作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，以互联网和传统旅游业相结合的运营模式，向超过1.41亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位商务旅行与休闲旅游服务。将线上与线下资源结合，打造一个全方位、立体式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

携程服务联络中心作为亚洲旅游业内最大的服务联络中心，坐席数量超过10000个。，并在上海、南通两地设立服务联络中心。联络中心的业务覆盖了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务等，每天为超过百万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。国务院总理温家宝、李克强都曾经亲自来到携程旅行网视察，考察了携程服务联络中心。

携程一直以来本着对客户“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念，以科学的、追求完美的精神不断地进行服务的改进和创新，通过把优质服务标准化、平衡记分卡管理、六西格玛管理等国外先进的管理工具和方法应用到服务联络中心的管理中，从而使服务联络中心的管理和服务上升到了一个新的高度，赢得了客户的信赖和好评。

目前服务联络中心的服务渠道非常丰富，包括服务热线：境内：800-820-6666，1010-6666；香港：852-3610 6666；其他海外地区：0086-21-3406 4888；商旅： 400-820-6699；英文：400-619-9999/0086-21-32104669；酒店：400-921-0661；机票：400-921-0336；度假400-921-0668：新浪官方微博；携程官网；微信平台等，实现信息咨询、订单查询、投诉受理、电话录音、邮件、传真、回访外拨等功能。

携程服务联络中心将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。包括目标客户服务需求挖掘体系精益服务设计体系、全面质量管理体系、人力培训与知识管理体系、客户服务保障体系、精准整合营销体系。

携程服务联络中心以客户需求为导向，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体。

早在2000年，携程就开始引入CRM管理模式，根据自身服务和产品特点，以像制造业那样把服务当做产品来的理念，生产依托强大的技术研发力量，设计开发了业内领先的客户关系管理系统(CRM)，为商务人士及休闲客人的出行预订提供了全面、完备的技术支持。

获取动态的客户信息，让客户以自己能接受的方式与企业交流。并将及交流信息准确，一致的方式记录下来并补充新的信息。只要一次携程服务，留下会员卡号，电话或手机之类信息，无论哪种方式，都可以第一时间得到精准服务。

实现了通过对产品预订和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；并对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，形成智能服务体系，为企业的战略战术的决策做支持。

实现了坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。

实现了客户关系管理和互联网，服务联络中心的无缝对接，客户遇到各种问题需要咨询和处理，携程可以提供在线的产品咨询，报价，预订，实现双向沟通和良性互动，同时，可以提供对客户的投诉做出快速反馈，避免客户负面的口碑宣传。

从客户出发，基于服务联络中心和CRM系统，通过对客户基本信息、客户动态信息、客户产品预订和服务使用情况的长期关注，形成了丰富的客户信息数据，通过大规模数据分析工具的运用，多年的行业经验积累和携程强大后台数据处理的三结合：

通过各类客户信息，分析客户生命周期的发生、发展及流失状态，建立完整的管理业务过程，识别客户价值并进行服务和市场细分，动态管理客户业务信息和客户价值状况。

通过客户在预定产品，咨询，支付及渠道选择等行为特征，分析客户服务偏好，了解客户潜在需求等信息，精确定位客户服务需求，并根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程。

通过各类新兴的社会化渠道信息，特别是微博微信等服务渠道的服务能力改进和服务完成信息记录，主动了解客户需求变化，全面提升企业的竞争及盈利能力。

通过各类产品和服务的分类汇总，并结合行业数据，分析整个市场的变动趋势，了解未来的市场走向，寻找未来的服务模式和渠道。

目前，携程客户联络中心各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升，赢得了客户的信赖和好评。

金音奖期间，国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。