2015年年初，brandztm最具价值中国品牌100强发布，国内领先的在线旅游服务商携程旅行网作为唯一的在线旅游企业入选，位列榜单第44位，较去年上升10位。同时，携程以同比71%的增幅位列品牌价值增长10强第二位，仅次于腾讯；在中国最受信赖品牌10强中列第三，与去年持平。

同时，企鹅智酷于年后发布的《2015互联网新金矿：中国二三线城市跨界服务渗透报告》也指出，携程作为在线旅游的龙头企业以其一站式的服务理念，获得用户极大的认可，在一、二、三线城市的渗透率高居全行业首位，且优势非常明显。

从brandztm最具价值中国品牌百强榜单和《2015互联网新金矿：中国二三线城市跨界服务渗透报告》的数据中不难看出，携程的品牌和业绩处于全行业的领先位置，且与第二名之间的差距显著，究其根本原因，于2014年年末由携程董事局主席兼ceo梁建章所提出的以“放心的价格放心的服务”为主题的核心服务理念是最重要的因素。携程以客户为中心所提供的优质服务也一直为用户们所津津乐道。

2014年携程品牌、业绩双丰收

2014年，梁建章回归携程后的第二年，也是携程品牌、业绩增幅显著，堪称大丰收的一年。随着最具价值中国品牌百强榜的公布，携程以12亿2400万美元的品牌价值荣膺榜单第44位，较2013年7.18亿美元的品牌价值大幅提升，且排名提高了10位。在品牌价值增长10强中位列第二，仅次于腾讯，同比增速达到71%。同时，携程在用户信赖品牌10强中排名第三位。

有业内人士表示，2014年携程在业绩方面也有着大幅度的提升。有数据显示，在携程最近公布季报的12个月里：酒店交易收入从20亿增长至30亿，绝对增长量是第二名的5倍；机票交易收入从20亿人民币增长到27亿人民币，绝对增长量是第二名的1.3倍；度假相关产品交易额超过100亿人民币，是第二名的2倍以上。其他业务包括商旅、用车、攻略的业绩增长，也都处于行业领先的地位。

而《2015互联网新金矿：中国二三线城市跨界服务渗透报告》中的数据则更为清晰，从旅游服务产品使用情况对比图中发现，携程始终处于行业领先的位置，一线城市37.6%的渗透率较第二名要高出接近10个百分点；而在二、三线城市方面，也要高出第二名接近3个百分点，优势十分明显。

可以说，2014年是携程品牌、业绩双丰收的一年。用携程市场传播部高级总监郭为文的话来说，品牌与业绩的增长是相互促进的。“这两者是互补的关系，品牌贡献的增加促进了公司业绩的不断提升，而业绩提升带来了市场份额的增加，也促进了品牌份额的增长。”而品牌、业绩的双丰收最离不开的就是携程对于价格和服务的精益求精。

放心的价格让用户的钱花在刀刃上

旅游产品的价格高低一直都是大多数游客在准备出游前最关注的问题之一，同时也是影响旅游产品市场竞争力的要素之一。作为国内领先的在线旅游服务商，携程始终关注着酒店、机票、团队游、自由行等全部旅游产品的价格走势及周边产品的价格变化趋势，坚持给出最优惠、最具有市场竞争力的价格供用户选择。携程的平台化战略在2014年收效显著，截至2014年3季度，已经整合了约1000家酒店供应商、国内前600大机票供应商、以及800余家旅行社的产品，酒店平台季度销售额已经近10亿元人民币。

作为国内领先的酒店预订服务中心，携程在全球200个国家和地区拥有约68万家国内和国际会员酒店，携程大住宿事业部一如既往地坚持为用户提供行业内最优惠的酒店房价，在收取房费时携程承诺不会有任何的隐性服务费用存在，让所有用户能够住的安心。

携程机票业产品覆盖了全球六大洲5000多个大中城市，囊括了近200万条全球航线，是中国领先的机票预订服务平台，配合全球领先的机票优价智能搜索引擎能够保证每一位通过携程平台预订机票的用户能够享受到极具市场竞争力的价格。同时，携程保证每一位用户在支付成功后机票价格不会再有变动并且能够成功出票。

携程能够为用户提供超过1000条的旅游度假线路，线路产品覆盖国家和地区超过100个，目的地城市近1000个，景点数量近8000个，作为国内领先的旅游度假旅行服务网络，携程拥有国内最庞大的旅游尾货特卖汇，实时的动态智能打包技术确保用户预订产品的价格准确性，保证每一位下单用户的顺利出行。

以用户为核心的服务理念让用户放心

根据旅游研究院发布的《2014年第一季度全国游客满意度调查报告》，游客对网络预订的满意度达到97.76分。当季通过网络预订酒店和航班的出境游客比例甚至达到七成以上，通过网络查找和预订旅游线路、就餐地点的出境游客比例分别达到五成和两成以上。但游客对旅行社的满意度处于行业垫底的水平，且降幅明显，旅行社性价比的评分最低。

线上线下满意度两重天，传统旅行社受到了全面的冲击。而在线旅游服务商服务标准水涨船高，移动旅游创新突飞猛进，服务竞争已取代价格竞争成为吸引游客最重要的砝码。“2个放心”的提出是携程对自身领先于行业的服务理念的综合展示。

不少携程用户表示，从携程酒店平台下单不仅安全、可靠，快速、便利也同样是其服务特色。携程为预订酒店的用户提供了多样化、人性化的服务，如预订专家24小时全天候服务为用户推荐合适的产品。此外，携程还针对预订成功后房源变更以及到店无房两种情况，做出了首晚房费赔付承诺。同时，携程酒店预订平台提供了三千万条点评参考，且只有实际入住的用户才能进行点评，保证了真实性。

同样，携程也为想要预订机票的用户提供了国内领先的一站式售后服务体验，充分考虑用户利益，为因特殊原因退订机票的用户给予了充分的保障。携程机票事业部也将天气原因列入了考虑因素，设立了1亿元重大自然灾害保障基金，维护用户的权益。此外，携程还为预订机票的用户提供旅行预警及应急援助的服务。

旅游方面，携程也以其全程一站式的服务体验而受到用户们的好评，24小时预订热线能够为用户在出行前所遇到的一切问题提供解决方案，六重旅游保障的推出保证出行的用户利益，解决用户的后顾之忧。专业的领队能够为用户提供贴心的服务，导游的专业讲解能让用户更好地了解当地特色。

携程相关负责人表示：“‘2个放心’是在移动互联网的时代背景下，旅游服务业需要遵循的准则，‘2个放心’的提出是因为发现近年来行业内乱象丛生，我们有责任为市场做出典范，给15年来一直不离不弃的和即将使用携程的用户们一个信号，我们的服务能够令他们放心。”

以大数据理念提升综合服务能力

携程旅行网cto叶亚明日前在受邀参与旅讯开放日活动时，分享了2014年携程在数据应用方面所做的创新和尝试，“从用户的角度出发”是携程数据应用的核心所在，而携程的根本目标是通过数据来提升综合服务能力。叶亚明在会议中始终强调了一个概念，即携程的大数据应用是面向用户的，“从用户的角度出发”思考问题，即用户需要什么，携程就做什么。

用户在查询、浏览、预订、出行、评论等一系列旅行前后行为中所产生的数据是复杂和不规则的，携程要做的就是在剔除无效数据的同时保证用户所留下的数据的真实性。近两年携程开始保留用户与移动端及pc端交互的旅行数据，平均每日会有3.6t左右的数据入库。同时，携程考虑更多的则是如何将大量的数据进行实时筛选、分拣与重新组织并应用到用户的出行前、出行中、出行后的个性化需求中。

对携程来说，要做到个性化，明确用户的目标需求是至关重要的，建立用户画像则对此起到非常大的作用。以酒店为例，同样预订五星级酒店，有些用户对酒店设施十分敏感，有些看重酒店位置，有些则更在意酒店服务……对此，携程会将用户的特点表象，也就是数据转化为标签，并以此建立用户画像，通过识别标签信息向用户提供更高质量的一站式旅游服务。

比如携程官网首页的“猜你喜欢”板块就是通过对用户画像的分析实现为用户进行个性化推荐的案例。叶亚明表示，对每一位登陆携程官网首页的用户来说，可能看到的广告信息和主页板式是相同的，但通过识别标签进行产品推送的“猜你喜欢”板块一定会有很大的不同，这就是携程大数据所追求的，针对用户的需求进行个性化推荐。

除了首页的个性化推荐外，携程在包括酒店、机票等多方面实现了个性化的展示，其中以个性化的酒店点评排序最受用户喜爱。携程于2014年调整了酒店点评排序功能，新排序方式将点评质量最高、与用户最为紧密相关的点评内容作优先展示，帮助用户在最短的时间内分析出酒店的优缺点，决策出当前酒店是否符合预期、值得入住。形象地说，新版排序功能，不仅保持了点评时间的新鲜度,还保证了点评内容的相关性。

携程从呼叫中心起家,拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，服务规模化是携程的核心优势之一。如何利用数据来提升呼叫中心的服务质量，也成为了携程研究的方向。叶亚明指出，从2014年下半年开始，携程呼叫中心引入了大数据技术项目，通过后台的数据实时解析并推测用户的来电意图；同时电话平均接通时间从8秒缩短至2秒，平均时间从2分钟减少至1分钟，极大地改善了用户体验，并降低了服务成本。

携程旅行app全站式搜索功能方便用户

从2013年开始，携程开启从ota向mta转变的道路，通过移动端来为用户提供一站式的旅行服务，携程也将数据的想法应用到了其中。2015年年初，携程旅行app6.1版本更新后，领先业内的全站搜索功能正式上线。

全站式搜索功能中的关键字搜索模式被着重指出，用户以目的地为关键字进行搜索时，系统将会基于用户信息个性化推荐用户所在地至目的地的旅游产品及目的地当地游玩信息，这样的搜索模式广受用户的好评。

而比起用户所关注的搜索便捷、操作实用等实际应用层面的感受，“更人性化”的用户体验让很多业内人士看到了旅游类app新的发展前景。“全站化搜索模式的出现对今后旅游类app的发展无疑是奠基之举，打破了传统的通过对应模块进行检索的形式，该模式可以做到单位时间内提供更多有价值的产品信息。”

也有专家表示，对于奉行“2个放心”原则的携程来说，通过移动端来提升服务质量一直都被列为重要项目，随着此前酒店比价功能、指纹支付功能和如今全站化搜索功能的更新，“携程已经找到了这条路，相信今后会给用户带来更多的惊喜。”

携程无线事业部相关负责人称，全站式搜索功能的上线是基于携程平台化战略而实施的，对于出游目的明确的用户来说，他们的预订操作行为将更为便捷。“2014年携程的平台化战略收效显著，随之而来的是我们产品丰富度的提升，全站化的搜索模式将提高目标明确用户的预订操作效率，对于用户高效利用碎片化时间有极大的帮助；而对志在发现出游目标的用户来说，新的搜索模式也将带来更大的帮助。”

春节新宠:携程“移动厕所”助游客解三急

春节期间，携程依托“2个放心”的核心服务理念，再次为用户带去了惊喜。贴心的“移动厕所”的出现，让用户真心实意地感受到了携程细致的服务，也广受用户的好评。

“如厕难”是影响旅游满意度的一大问题，特别是在香港、欧洲等地旅游时，可能会遇到如厕排队过久、儿童忍耐不住，或者行车时间过长、公共厕所设施不足等情况。为了解决这一问题，今年春节，携程为出境团队中有需要的儿童和老人免费提供“移动厕所”。

据了解，携程“移动厕所”游客可以携带在手提包中，它的开口很大，使用者蹲着、坐着或者站着“方便”都可以，尿液在袋内发生化学作用会变为凝胶状。一举破解如厕难题，既杜绝了儿童当街便溺的不文明旅游现象，也为游客解决了燃眉之急，极大地提升了旅游者的满意度，受到游客热捧，仅春节期间便发放了数百个。

携程“团队助手”全球联动服务用户

出境旅游时，托运的行李被航空公司“弄丢”是所有旅行者的噩梦。春节期间，土耳其遭受暴风雪，很多途径土耳其赴欧洲、非洲旅游团的行李都不幸失联。

携程一个欧洲10日旅游团，全团游客的行李被航空公司告知失联，携程领队一边为游客购置应急生活用品，一边通过“团队助手”，即时将情况反映给上海携程总部，由总部坐镇指挥，紧急联动欧洲、非洲的地面人员，迅速寻回游客所有的行李，阻止了欧洲版“人在�途”的上演。

随着互联网和移动互联网的发展，手机app等创新的技术与服务手段也使用到了旅游的过程中。比如出行前，携程网站和手机app上的“团队助手”为客人提供必要信息；出行中，游客还可以上传图片、写点评，与领队随时交流。

春节期间，在全球445个目的地旅行的游客通过“团队助手”，发送了数万条图文反馈和点评，主要反馈酒店、航班、行程安排、餐饮、导游等情况，以便携程领队和工作人员在第一时间了解客人的情况，及时处理问题，并根据反馈对产品进行调整。携程总部的全球监测系统也可以对数千个旅游团的位置、动态和状况实时监控，随时对资源进行调度，并做出应急处理，甚至在游客点评后迅速回应，成为提升客户体验和满意度的重要因素。

携程攻略app攻略、特价应有尽有

携程攻略社区的旅行家们更愿意选择在春节后错峰出游，价格是最大的因素，收罗了全网特价的携程攻略app，已成为准备3月-5月出行的旅行家们每日必读。

同时，海外攻略的实用与否，取决于撰写人的旅行经验。用户更愿意为当地人的推荐买单，携程攻略app产品负责人介绍：“用户对境内外目的地的旅游信息需求差异较明显，境内目的地信息更多在景点等兴趣点的玩法，而境外目的地信息需求更倾向于目的地层级的指南、签证等行前注意事项，以及获取最原汁原味的本地玩法，并从国内旅游的景点需求扩大到美食、购物。在国内，携程拥有最丰富的海外poi（pointofinterest，兴趣点）数据、用户旅游行为数据、poi点评数据和众多旅游达人，我们在做的就是用技术手段，筛选出用户们评价为“最”的不同维度的旅游攻略，同时通过达人和编辑团队给予更个性化的推荐攻略。”

据了解，精编海外旅游攻略由6000位全世界各地的旅行达人以众包的形式供稿，并由携程编辑整理发布，目前已覆盖大多数热门旅游目的地，目的地数量会逐步增加，目的地信息持续保持更新。

不同于传统的pdf路书或者印刷书籍，携程攻略app的精编海外旅游攻略完美适配手机查看。用户可快速定位需求速览相关内容，也可细致品读。

阅览过程像是旅游达人朋友当面对话，生动

实用是亮点。

2015年，携程仍将全面贯彻“2个放心”的核心服务理念，以用户为中心，为用户带去最优质的服务和出游体验，更多地满足用户的个性化需求。