首页>> 旅游>>新闻详情

亚航关闭呼叫中心 全力打造聊天机器人

2019-12-12 10:53  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


民航资源网2019年12月11日消息:据ZDNet报道,亚航已关闭其语音呼叫中心,亚航首席客户官Adam Geneave表示,虽然此举存在争议,但对未来充满信心。

在Salesforce最近举行的年度Dreamforce会议上,Geneave表示,未来的客户体验是信息传递和基于语音的人工智能。

为了迎接这一未来,亚航全力以赴打造了其聊天机器人Ava。

Geneave说:“我们为Ava感到骄傲,她为我们的客人做了很多了不起的事情。虽然我们不是第一家推出聊天机器人的航司,但我们坚信Ava是最好的机器人之一。在她的帮助下,您可以预订机票、在预定中添加内容、更改细节等。她能回答很多问题。”

亚航将Ava整合到了Salesforce平台上,当机器人无法回答某个问题时,对话就会被移交给Salesforce live chat。

“在Salesforce推出之前,我们有9个不同的呼叫中心,并且有不同的系统来管理呼叫中心、实时聊天和社交媒体,我们能够将所有这些东西整合到一个全渠道的环境中。”Geneave解释道。

“因此,我们关闭了我们的语音呼叫中心,因为我们了解到没有人愿意再坐等语音呼叫中心了。”

Geneave表示,WhatsApp每天有640亿条信息,微信的活跃用户有12亿,人们交流的方式正在改变。

他认为,在客户体验方面会有一些“重大创新”,首先是客户如何沟通。

Geneave说:“人们现在的沟通方式与以往大相径庭,如果企业还没有进入到这些信息平台,那么就已经落后了。”

根据Geneave的说法,在客户体验方面的第二个创新是语音人工智能AI。

“Alexa和Siri真的带来了语音人工智能。很明显,语音人工智能也是未来的发展方向。我认为这是一个真正的新兴市场。”

Geneave为其他使用聊天机器人或短信服务的组织或机构提出了以下建议:

1. 如果员工很敬业,工作也很开心,那么我认为业绩和客户满意度也会随之而来

2. 必须倾听客户的意见。我们在亚航做的很多工作不仅仅是从Salesforce这样的系统获得洞察力,还包括向客户展示交流。

3. 如果你了解你的客户,了解你的员工,那么你的企业就会自然而然地成长、发展,并获得成功。



共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)