这个暑运，根据呼叫中心工作的部署和工作岗位的调整，我从呼叫中心“战场”的前沿线转移到后台保障。之前作为呼叫中心前端班组长，面临的庞大的电话量的压力和旅客反馈的各种问题，我需要接听旅客电话或者承担起外站联系的任务。而这次岗位的变化，让我从变成了后台保障班组长。

　　后台保障团队是整个呼叫部门不可缺失的重要环节。伴随着岗位调整随之而来的就是工作重点方向的转移。后台保障包含的工作内容较多：与外部门提交业务单、客票出票、换开、审票、查询退款进度、赔偿、邮寄行程单、开具发票、病退等大大小小近30余种业务类型。作为班组长，不仅需要协调好各组员具体的工作事宜，更是需要维护着公司的品牌形象。

　　刚接手工作，就面临着不小的压力和挑战。由于河南省强降雨，导致当地快递行业的瘫痪，以致邮寄快递业务无法正常发送，堆积了大量的订单。于是，我立即积极同快递公司沟通，了解快递恢复情况，然后有针对性的制定相关话术，通知坐席进行告知旅客。

　　接着，由于各地疫情的反复，公司前后出台了10多条特殊客票处置航线和全国客票的特殊处置规定，一时间大量的旅客办理退票，日均提交退票量高达6000多张，加大了审票的难度。发现该情况，我第一时间上报科室领导，希望能够协调更多人员来帮助完成审票工作，尽可能的加快审核进度，减少旅客等待退款的时长。同时每天汇报剩余待审核票量，关注当日一审审核数据。

　　在呼叫中心工作了近10年，我从直销坐席转入服务坐席，又从服务坐席晋升成前端班组长，现担任后台班组长。从坐席一步一个脚印的前进，在感谢部门对我的栽培同时，深知所有岗位的不易，也更能理解每一个岗位所赋予我们的责任。

　　生活工作不会一帆风顺，更多的是面临风吹雨打。疫情的冲击，公司负重前行，而我作为其中的一份子，选择和公司共同面对，和我的同事们并肩作战。没有人能预知未来的命运，但是我们可以用愉悦的表情来面对命运。立足今日，做好当下，待多年以后再回首时，能对此时的负重前行欣然一笑，足矣！