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【呼叫中心一线故事】“小熊猫”们的成绩单

2021-08-12 10:39  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  每日两杯咖啡,是在线服务班组每天的标配。为了能打起足够的精神服务好每一位旅客,这个暑运,“online熊猫班组”的每一位坐席成了名副其实的“小熊猫”。


  7月26日,在线诉求量达到16562人次,是平时的6倍,而在线班组只有12人。还在带病工作的刘霞,原本请了病假准备7月28日去医院看病,但看到代理渠道巨大的改期压力,她主动撤销公休,依然坚持上班。


  作为一名班组长,我知道组员们面临着巨大的考验。面对焦急的旅客,要比往日付出更多的耐心;为了避免引发投诉,除了依靠平时学习积累的技能外,还要经得起高强度工作压力,不被旅客情绪左右;手上的速度也不能慢,5个对话框已经不能满足目前的访问量,调整心态积极的面对,也显得尤为重要。“我昨晚梦见我在改期。”“我感觉一天上班下来手都在抖。”在线班组的组员们的话让我听了既心疼又着急,除了在工作上给予他们帮助,我也只能在班组群里发几个搞笑励志的视频,让她们紧张的神经放松片刻。


  这个暑运,“online熊猫班组”紧紧团结在一起,经过不懈的努力,组员们一次次刷新了自己的记录:代理坐席罗萌薇改期2207单,单日最高改期量236单;刘霞改期1736单,单日最高改期181单;散客坐席周杰接线量高达2361人次;张静接线量2165人次......我们用数据为7月交了一份满意的答卷,用行动诠释着班组口号:超越自我,卓越无限!




  在呼叫中心,在线服务班组是默默无闻的,用敲击的键盘为旅客服务着,留下的更多是工作的背影,在这一个个背影面向的屏幕面前帮助着无数的旅客,但在线服务班组更多的时候是快乐的,面对旅客通过屏幕传递的感谢,一个个令人骄傲的接线量,“online熊猫班组”所有人拧成一股绳,克服一切困难,齐心协力为暑运贡献着自己的一份力量。




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