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逆风而行,用坚守绘就“最暖”余温,海南航空呼叫中心抗台纪实

2021-10-18 17:04  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


周密部署求实效、精心组织抓落实


不谋全局者,不足谋一域。在统筹全局方面,海航呼叫中心提前3天安排专人时时跟踪台风的动态轨迹,并召开防台会议,谋划“一盘棋”指挥,从人员部署、协同支援、系统分流、后勤保障等多个方面进行全面部署,并安排专人监控,层层压实主体责任,确保服务工作万无一失。


人心齐,泰山移。在人员部署方面,海航呼叫中心最大化启动家庭座席,全员上阵接听旅客来电,实现电话接听能力提升30%,与此同时根据台风登陆时段错开客服员工上下班时间,确保员工的安全出行。在协同分流来话压力方面,联动广州、泰安、承德分中心部署加班人员,期间人均在岗时间达到14小时;后台支援前线人员共同分流,调集有生力量保障热线通达;联动用好代理人平台,协同渠道分流代理人诉求,协同各地营业部重点关注团队旅客。在后勤物资保障方面,提前确认办公区域水电供应正常并测试备用发电机正常工作,沟通食堂提供热餐,采购足量方便食品做好“粮草供应”的应急保障。


因提前部署得当,公司市场营销部体系内各单位通力配合助力,在台风天气大量航班调整的情况下,实际来电溢出率仅11%,圆满完成了热线的服务使命。

附图1:海南航空95339呼叫中心24小时服务不间断

坚守岗位为旅客、默默付出讲奉献

抗台生产就是集结号。呼叫坐席及售票处的同事主动请缨,长时间驻守本职岗位,确保旅客服务“有求必应”:

“我们夫妻两人现在就可以过来!”“我这边休假随时可以结束!”“我可以继续留守,家里有孩子他姥姥姥爷”……

热线客服中不乏大量朴素又可爱的脸庞,有小伙伴风雨交加也要搭乘公交到岗和大家一起奋斗,有担心接班同事通勤不便主动要求连轴上班,有住家距离公司较近的小伙伴主动与较远的换班,有开车的同事主动将回家不便的小伙伴一一送回家中;售票处同事全力驰援现场,海口、三亚、深圳等地每天增加备份,配合处理滞留现场旅客,确保第一时间保障旅客票务保障诉求。

附图2:员工风雨无阻奔赴岗位

附图3:海口美兰机场海航售票处全力保障旅客服务

附图4:旅客发来诚挚感谢锦旗


风雨无阻,颗颗红心架起真情沟通的桥梁。3天72小时的坚守和真情服务确保台风期间未有任何重大投诉发生,并且收到旅客寄送锦旗赞扬。

未来,海南航空将继续践行中国民航“真情服务”理念,怀揣敬畏之心,以严谨的工作作风,扎实的业务基础,确保每一趟航班的安全运行,持续为广大旅客打造更多温馨入微的真情服务,积极为助力海南自贸港建设贡献力量。




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