“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”2月17日，12345接听中心像往常一样忙碌又有序。今天，10余家媒体记者走进12345接听中心，体验12345话务员工作流程，聆听群众心声。

走进12345接听中心，记者看到，两百余名话务员正在忙碌工作着。别看只是一通通电话，但要处理的事情却很多：接听市民来电、回复市民咨询诉求、回访市民，话务员们有条不紊地分门别类处理着市民和企业的“急难愁盼”。

今天，红星新闻网记者也戴上耳机，跟听市民来电，沉浸式观摩体验。“洗衣机同一个零件，维修了两次，我对质量存疑，现在商家说过了保修期，却说不给保修了。”原来，这通电话是市民投诉商家推诿质量问题，在聆听了市民的诉说后，话务员详细的记录下了原因，并询问市民的需求。

记者了解到，从接到群众诉求到办理回复，其实要经过“两个闭环流程”：当话务员接到群众诉求后首先认真记录和核实，待审核人员进行复核后转至市网络理政办后台转办中心进行再次审核，再转办至各办理单位。办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

市网络理政办的王智慧介绍，如今，为满足业务量的日益增长需要，12345接听中心坐席增加至340个，固定接听人员达335人，此外还应急储备了100人。现今，12345热线日均电话拨打量2.2万余件。“每天每名话务员至少要接听百余个电话。但这还不是最高峰，在去年11月成都市报告发现首例本土病例后的21天里，12345热线成为防疫“总客服”，疫情期间，共接听市民来电超40万个，其中高峰时段平均每天达3.3万个，对市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。”

记者了解到，用心用情“为群众办实事”，成都市整合了各区（市）县和市级部门共106条政务服务热线，努力推动12345“一号通”。同时在2016年，成都市就搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。

2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。同时，还建成12345企业和群众诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端显示的智能化辅助决策平台，2021年共紧急联系办理1.7万件，为及时处置公共安全隐患、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。