澳洲九号台新闻4月14日报道称，澳航呼叫中心工作人员表示，每天的电话像海啸一样涌来，愤怒的乘客接二连三地打来。
工作人员Tom（化名）表示：“这种行为太无情了，太无情了。”由于无权接受媒体采访，他不愿透露姓名。
他说：“没有任何休息，只是一个接一个的辱骂电话。”
Tom描述了澳航呼叫中心内的紧张气氛，员工们发现越来越难以提前做好准备，下班后也很难放松下来。
Tom表示，呼叫中心的工作人员在8小时的值班时间里，要面对澳航客户的愤怒和抱怨。当Tom和他的同事接电话时，这些澳航的客户已经等待了好几个小时，甚至更长时间。
（图片来源：澳洲九号台新闻）
Tom表示，许多人都很生气，他们说自己气到“几乎不能说话”。日复一日的谩骂已经造成了精神上的创伤。
他表示，自2019年3月大流行开始以来，呼叫中心员工就处于“危机模式”。“你甚至还没开始轮班就已经精疲力尽了，你必须强迫自己去那里。”
Tom表示，有些同事走起路来“弯腰驼背”，这让他为受到恐吓的同事的心理健康感到担忧。
“我能看到他很快就开始倒下，说实话，我很惊讶，我们还没有发现有人患有创伤后应激障碍。士气极其低落，每个人都承受着压力，过度工作。”
当被问及他们如何应对时，Tom笑了，但他也很严肃：“我们喝酒。对我来说，当我回家时，我的家人已经学会给我半个小时，‘甚至不要和我说话。’因为我接了太多电话，现在我需要一点空间……然后我就能作为人类。最大的问题是，目前还看不到终点。”
随着国际旅行再次增加，失望情绪上升，愤怒的乘客开始在澳航的社交媒体页面上泄愤。
据悉，澳航的Twitter和Facebook页面已经成为愤怒的避雷针。有截图显示，搭乘从悉尼飞往奥克兰的澳航737客机的乘客等了3.5个小时。
（图片来源：澳洲九号台新闻）
有些人抱怨，当他们终于打通电话时，电话就被挂断了。汤姆将这种情况归咎于“垃圾呼叫中心技术”，或海外呼叫中心的工作人员根本不知道如何正确解决乘客提出的问题。
“如果对他们来说太难了，他们做不到，他们就会挂电话。然后你又得再排4个小时的队。”
Tom称，平均而言，大多数人被强迫等待“至少”两个小时，其中最糟糕的情况是令人头疼7个小时，“范围不等”。
澳航的四个呼叫中心（霍巴特、奥克兰、开普敦和苏瓦）会根据用户的飞行常客身份优先呼叫。
“会员级别越高，就越容易打通。”他说。
在正常情况下，工作人员的目标是在不到90秒的时间内接到“顶级”飞行常客的电话。但Tom表示那些澳航的高端客户现在至少要等30分钟。
上周，澳航发文致歉，并承认这种情况是“不可接受的”。
澳航在一份声明中表示：“平均每天的通话量已从7500个增加到14000个。没有一家航空公司的联络中心设计得能够处理创纪录的电话数量和复杂的查询特别是涉及国际旅行。”
澳航表示，考虑到电话的数量和复杂性，等待时间恢复正常“将需要一段时间”。
（图片来源：澳洲九号台新闻）
上周，澳航老板Alan Joyce在对媒体发表讲话时，也对乘客们漫长的等待时间表示抱歉，他将此归咎于该航空公司“从冬眠中恢复”时出现的“初期问题”。
Joyce表示：“澳航的一些业务可能与你预期的不太一样。但我们正在努力，并试图尽快解决这个问题。”
在疫情之初，澳航解雇了其3万名员工中的2万人。去年，澳航预计2021年的收入损失为200亿澳元。
人们越来越关注呼叫等待时间，澳航在一份声明中表示，其呼叫中心是其业务在疫情期间唯一增长的部分，澳大利亚服务联盟（ASU）对此提出异议。ASU全国助理Emeline Gaske反驳了澳航的说法。
据九号台的了解，这四个呼叫中心每天大约有250到300名员工。Tom表示，尽管澳航的大批机队已经停飞了好几个月，但呼叫中心实际上一直非常繁忙。
在疫情的头12个月里，呼叫中心接到了大量航班取消和向客户提供航班积分而不是全额现金退款的电话。
然后，随着旅行的重新开始，这一阶段过渡到重新预订航班，这通常是一个同时使用航班积分和信用卡支付的过程。
Tom表示，呼叫中心的电话数量激增，因为澳航取消了机场预订团队，而后者通常负责许多再预订和查询工作。
51CallCenter网友
2022-06-15 14:36:36
使用朗深智能呼叫中心中间件结合电话机器人就能解决这个问题了
