客户背景：
广之旅国际旅行社股份有限公司是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是国内唯一获得"全国用户满意服务明星企业" 称号的综合性旅行社，也全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的"国家电子商务试点单位"，广东省首个旅行社著名商标。主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务，同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。
挑战：转变销售模式，提升业绩和服务质量，提高工作效率，降低运营成本。
作为华南地区规模最大、美誉度最高的旅行社，以及国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业” 称号的综合性强社，广之旅的服务已得到相当认可。但是，随着自身业务的迅速发展，以及旅行社竞争趋于白热化，广之旅仍然面临严峻挑战。
中国旅游业在强劲的市场需求之下，正在快步走向成熟。旅行社之间的竞争，已从大打价格战转为打价值战，在服务增值上做足功夫。面对游客越来越高的要求，以及旅行社之间日趋白热化的竞争，广之旅需要进一步提高服务能力, 使得无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。
广之旅仅中国境内就有旅游线路200多条，加上境外线路，代订机票、酒店、景点门票等旅游产品与服务项目日益丰富，原有的客服中心系统已经不能满足广之旅的业务增长需求。广之旅原有的客服中心只有16个座席，采用的是板卡加模拟电话机的体系架构，系统功能比较简单，只能被动地接受客户的咨询，无法做到主动地销售旅游产品和服务。而且由于系统的局限性，经常会造成录音丢失，对留言回复得也很慢。另外，原系统的容量小，客户打入的电话等待时间长，影响了客户满意度。因此广之旅迫切需要利用新技术加以整合，以提高整体营销和服务品质。
广之旅总经理郑烘表示：“目前国内旅游行社设立客服中心的并不多见。广之旅领风气之先，以先进的客户服务和市场理念为出发点，着眼于构建业界领先的客服中心，以此为基打造高效率的销售平台，使座席由被动服务转向主动营销，并提供更高水准的服务，其挑战可想而知。”
解决方案：部署Avaya CCE联络中心解决方案，提升销售能力与服务质量
考虑到新一代客户服务系统项目的应用需求，及保障未来的扩展能力，广之旅选择了基于IP的Avaya 联络中心解决方案， 包括Avaya Contact Center Express, S8300媒体服务器、G700媒体网关以及6408型数字电话。Avaya CCE具有智能路由和计算机语音通信集成等强劲功能,是为中型企业设计的多媒体联络中心方案，并配备有多信道、高容量的管理软件。由于使用先进的软件和服务器组件，Avaya CCE更加便于快速实施、灵活部署，其界面设计非常人性化，使用、维护起来简单方便，能够帮助中型企业节约大量的运营与维护成本。
作为业界的翘楚，Avaya深入了解旅行社业务的综合性强、旅游产品多样化、游客需求的个性化等行业特质。其在语音通信及联络中心领域，不仅拥有领先的解决方案，更具有丰富的应用经验和全面的实施能力，以及完善的服务支持体系。针对广之旅对客户服务的增强需求，Avaya CCE能够把大型企业先进的客户服务能力延伸过来，以帮助广之旅用经济高效的方式开展主动营销，迅速提升客户服务质量，这是广之旅选择Avaya的一个重要原因。
广之旅客服中心经理汤静娟谈到，“由于客服中心的服务不能中断，在新的系统上线时，界面人性化及易用性是非常重要的，Avaya CCE所拥有的易于实施使用、维护简单方便的特性，使得广之旅客服中心的业务能够顺利平滑过渡。”
S8300 媒体服务器是语音通讯应用的核心，其中包含多达700多种应用，能够满足广之旅客服中心不断递增的应用需求。此外，G700 媒体网关不仅可以处理传统的数字和模拟电话终端，也可以连接新型的IP硬件电话终端和 IP 软件电话终端。这使得广之旅客服中心拥有了更多的选择。而Avaya 6408数字电话提供了价位与企业通信功能的最佳结合。即插即用的特性使得广之旅客服中心的部署得以在短时间内完成，而且今后也可以在办公室内部灵活地挪动电话。单触式操作无需摘机即可方便地接听、挂机或拨号，大大提高了客服代表的效率，也降低了工作强度，受到了客服代表的普遍欢迎。
目前新的呼叫中心拥有30个座席，其中50%服务于出境旅游项目。广之旅计划在三年之内将客服中心扩展到100个座席，这对客服系统的扩展性提出了很高的要求。Avaya S8300媒体服务器/Avaya G700媒体网关具有优良的扩展性，为广之旅呼叫中心带来了所需的灵活性和可靠性，特别适合广之旅这种高速成长的企业使用。 |
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