【本报讯】中国航空运输协会针对近日中消协依据有关消费者体察报告指出的民航服务“八大短”，作出回应。表示将敦促航空运输企业严格执行有关规定，加强行业管理，规范业务操作，提高服务水平。但同时指出，希望消费者能增强对民航业特殊性的了解，以共同创造和谐的航空旅游环境。值得指出的是，中国航空运输协会回应的内容已被全文摆在了民航总局的网页上，因此被视为官方答复。

　　退票改签限制应及时告知

　　针对许多消费者指机票退票手续繁琐、收费偏高，是霸王条款等问题，中国航空运输协会指出，在现行票价制定政策框架下，航空公司机票价格制定是经国务院批准，并根据国家发改委 于2004年发布的第18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》中的规定执行的。但个别航空运输企业及其代理人在销售机票时未能按照有关规定办理，并且未将自己的运输条件及时对外公布，又不能完整地向旅客履行有关票价和退票事项的告知义务，因此引起部分消费者的不满。

　　因此，将敦促航空运输企业严格执行有关规定并加强销售代理人的管理，规范业务操作，在各销售网点向购票旅客及时、准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。

　　超售管理让消费者获得实惠

　　有消费者反映，航空公司为追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

　　对此，中国航空运输协会表示，不管是出于何种原因，航空公司通常都只在不得已的情况下才考虑“拼机”。例如，因前一个航班因故延误，后一个航班有足够的空余座位，航空公司为了让旅客能够尽早成行，会将旅客改签、合并到后一个航班。这在一定程度上减少旅客的等待时间，降低航班延误给旅客带来的损失。

　　而控制性的超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略，可最大限度减少飞机座位虚耗，从而降低票价，消费者能从中获得实惠。国外航空公司普遍采用的解决航班超员问题的办法是，航空公司通过提供一定的经济奖励在已办理航班手续的旅客中征集自愿放弃该航班、改乘后续航班的旅客。中国航空运输协会将引导会员航空公司完善航班改签、机票优惠和现金补偿等跟进措施。

　　了解行业特性有助误会消解

　　此外，在消费者“不满度”颇高的航班延误处理、机上餐饮不够丰富等问题，中国航空运输协会在承认部分航空公司服务确有欠缺，并将加强航空公司延误时信息公布能力，提高一线员工服务意识。同时，表示消费者增强对行业特殊性的了解也将有助于双方误会的消解。

来源：深圳商报