11185话务员忙碌地受理业务

乌鲁木齐市邮政局局长姚新根接受记者采访

    天山网讯（记者单晓华摄影报道）“您好，请问有什么可以帮您？”“在邮局办理业务不但速度快，而且也很方便，基本上日常生活中的大小事务，都可以在邮局解决。”

    上面两句话，前一句是新疆邮政的业务人员跟每一个办理业务的顾客说的第一句话，后一句话则是在新疆邮政办理完业务的顾客，异口同声对业务人员说的一句话。两句都反映了一个中心：新疆邮政的业务能力和服务水平不断提升，并且得到了广大顾客的认可。

    在第41个世界邮政日（10月9日）来临之际，9月29日，记者来到新疆邮政的几个办公地点，体验了新疆邮政周到细致的服务，了解了新疆邮政近年来的发展，提前“探知”邮政业务未来的发展方向。

    心系客户 尽全力为客户提供便捷服务

    宽敞明亮的大厅里，几十个话务员同时接听电话，为客户耐心地解释着业务上的疑问，只见这边电话刚刚放下，那边电话又匆匆响起，这里就是新疆邮政11185客服呼叫中心，这里的主要业务包括邮政业务投诉、邮政业务查询、邮政业务咨询、邮政业务受理、机票预订等。其中，在业务受理环节，有很多都是足不出户就能通过电话“遥控”的业务，包括特快专递、包裹、机票预订等，都能通过电话预约，实现上门服务，而且在本地拨打11185热线电话，只收取市话费。

    11185客户服务中心主任王苗介绍说，前几年很多人并不熟悉11185邮政服务热线，但是近两年，尤其是去年11月1日，随着11185客户服务中心实现省集中服务以来，11185客服热线的业务量开始迅速增多，咨询邮政业务的，快递、包裹等要求上门服务的，机票预订的……人们越来越多地认识到11185客服电话的便捷性和重要性。从去年11月到目前，客服中心已经受理130万条服务热线，第一时间为广大客户答疑释惑，帮忙跑腿，极大地方便了人们的日常生活。

    便捷的服务不仅体现在电话服务上，近年来不断扩大的邮政网点也为人们的日常生活提供了更多的方便。乌鲁木齐市邮政局局长姚新根介绍说，目前已经建立了100多个社区投递站点，这些设在小区内的社区投递站点，不仅可以收发报刊、信件，还能提供一些代收费项目，让工作繁忙的人们，能够不出小区，就可以轻松地办理各种业务。

    在城市里，人们居住相对集中，增加社区投递站点极大地方便了城市的市民，而在农村尤其是偏远山区、牧区等不具备开设邮局站点的地方，一辆辆邮政流动服务车，则有效地弥补了邮递业务不能覆盖的空缺。在流动服务车上，人们不仅能够收寄函件，还能办理其他相关业务。

    真诚的服务换来了满意的称赞。在乌鲁木齐市邮局新市区支局开发区邮局，前来办理业务的黄进先生告诉记者，他的公司就在邮局附近，公司经常会有大宗信件投递、储蓄等业务，他每次来邮局办理业务，都很方便快捷，尤其是邮政储蓄，基本上都能随来随办，比起其他银行长久的排队等待，要方便得多。而且信件、包裹的邮寄，邮局比起一般的快递公司，也让人放心。正是有了这样的好印象，黄进说，他将很多个人的事项也一起在邮局办理了，比如交话费、交电费水费、有线电视费，反正能在邮局办理的业务，绝对不会再去别的地方了。

    情牵万家 不断拓展服务项目

    除了将网点服务做得更加完善，新疆邮政人还不断思考着，怎样变被动为主动，为一些特殊群体提供特殊的服务。

    在乌鲁木齐市邮局新市区分局，就有这样一个团队，他们牺牲周末的休息时间，前往军营、学校，为部队官兵和学校学生提供周到的上门服务。乌鲁木齐市邮局新市区营销中心主管李学红介绍说，去年偶然的一个机会，她了解到，很多部队营区偏远，加上部队特殊的要求，很多部队官兵的信件、包裹不能及收发。她就想到何不上门为部队官兵服务呢？但是美好的想法很快遇到挫折：因为部队营区的特殊性，外单位人员不能随意进出。李学红和她的团队没有气馁，她们通过自己耐心的服务，打动了部队官兵，得到了信任，在每一个部队官兵周末休息的日子，李学红和她的团队都准时来到营地，为官兵们送去他们的信件、包裹，然后现场受理官兵的指定服务。

    校园则是李学红和她的团队另一个着力服务的地方。每年的录取通知单，他们都会到辖区的学校收集、分类，然后在最快的时间送到天山南北的每一个收信地址。除此之外，一到毕业季节，会有很多学生需要邮寄自己的各种物品。这时候，新市区营销中心专门负责校园业务的主管就会带上同事们，将流动邮政服务车开进校园，现场为学生们办理邮寄业务，为学生们提供了极大的方便。

    锐意创新 积极提供多元化服务

    说起邮局，大家能想到的都是信件传递、包裹收发、邮政储蓄，代收话费。其实，在邮局，还有许许多多其他服务，如果您愿意，去一趟邮局，或者只是打个电话，甚至点一下鼠标，就能将家里的许多琐事迅速“搞定”。

    王苗介绍说，邮政目前有自己的购物网站“邮乐网”，网站商家多为各个品牌的厂商，网站承诺提供100%正品，在网站买大多数东西都可以免去邮费。

    此外，邮政还为千方百计为顾客提供个性化的服务。王苗说，新疆邮政去年成立了自由一族车友俱乐部，为俱乐部会员提供加油、洗车等服务。俱乐部去年成立以来，在全疆各地州都发展了相当数量的用户，其中在奎屯市就吸纳了2000多个会员。

    谈到未来的计划，王苗说，11185客服中心计划建立11185商旅中心，为广大群众提供路况、餐饮、娱乐等信息的查询服务。

乌鲁木齐市邮局新市区营销中心主管李学红接受记者采访