进入夏季以来，南北各地连续多日的高温天气，推动了空调产品的销售。这在给空调厂商带来喜悦的同时，也"烤"验着各厂家的服务质量，而美的制冷家电集团以呼叫中心打造服务优势的经验给业界带来了新的启迪。

　　作为空调、制冷行业的巨头美的制冷家电集团，在率先推出多项新服务措施的同时，其投资800万元打造的呼叫中心也于6月份全面投入运行，由此实现了客户服务平台的全面升级，并进一步确立了美的制冷在业内的服务优势。该中心采用了全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）的解决方案。新的呼叫中心大大提高了美的对用户需求的响应速度，和提供个性化服务的能力，使美的在激烈竞争的家电市场，特别是空调市场，拥有了更多的竞争优势。

　　据统计，新的呼叫中心日处理业务量达到了原先的2倍，同时座席的工作效率非常高，客户的反馈令人鼓舞。而优质服务带来的良好的客户体验和品牌效益，大大提升了美的服务口碑，也带动了销售业绩的提升。

　　美的制冷家电集团IT总监匡光政表示，空调行业的竞争在度过了价格战、广告战、概念战之后，服务能力作为企业实力的综合体现，重要性日益凸显。影响消费者选择的不仅仅是价格和产品，也是企业的服务能力。他们越来越重视企业是否能提供高质量的服务，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等等。正是基于这一认识，美的制冷集团投入巨资打造了业内领先的呼叫中心

　　匡光政说："我们与Avaya合作建立呼叫中心，正是为了更好地倾听顾客的声音，建立在服务领域的竞争优势。客户与呼叫中心的每一次互动，都是对'美的'品牌的一次体验。我们要确保每一次互动都是愉快和高效的。由于美的的制冷和空调业务有明显的季节性，呼叫中心在销售旺季面临的压力很大，因此对系统的性能、可靠性、稳定性要求很高。Avaya在联络中心和融合通信方面都处于领先地位，拥有先进的技术和丰富的经验，可以有效地支撑我们的服务战略。"

　　美的制冷呼叫中心采用了以Avaya 8700媒体服务器和G650媒体网关为核心的解决方案。初期座席规模为100个，可方便扩展到300个座席以上。并且支持异地分布式呼叫中心、远端IP座席，不但可以满足高峰时呼叫处理的要求，也充分体现出适应企业高速发展的灵活性。

　　Avaya呼叫中心解决方案建立在创新的自动呼叫分配（ACD）技术基础上。该技术提供了一套先进的呼叫路由功能，帮助服务代表更有效地处理呼叫。这将有效地减少目前大多数企业用户热线忙时占线的问题，并提升呼叫中心的总体产出率水平。

　　美的呼叫中心的成功运营，意味着美的制冷集团在全国的客户服务网络被纳入了统一的数字化服务体系，为顾客提供更及时、更满意的售前、售中和售后服务。目前，呼叫中心处理的业务涵盖了美的制冷与客户相关的各个层面。呼叫中心已对２０００万个美的空调用户进行建档，任何一个投诉或维修需求，均可通过呼叫中心的信息平台，在一小时内实现与全国各地网点进行数据对接，确保在极短时间内派出工作人员为用户解决问题。全面提升了美的制冷的运营效率。

　　匡光政认为，新的呼叫中心不但促进了公司在今年空调旺季的销售，提升了客户满意度，优化了企业整体运作。长远来看，它还将有力地帮助美的建设客户导向的企业文化。

　　Avaya中国华南区经理陈祥晖表示，呼叫中心的作用已不仅仅在于提高客户服务水平，正在从"成本中心"转变为"赢利中心"和客户体验中心。Avaya以其经验、远见和领先的技术，致力于帮助中国用户建立领先呼叫中心，从中获取最大的商业价值和竞争优势。

　　业内人士认为，服务作为一个企业品牌的延伸，在空调和家电行业许多知名品牌激烈竞争的情形下，显得尤其重要。美的制冷家电集团呼叫中心的成功运行，体现出企业的战略远见，并赋予企业更多的竞争优势。同时，这也意味着空调和家电产业的竞争越来越是产品质量和服务品质的全面较量。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编