平板电视销量不断突破，直接考验各品牌服务体系，售后服务面临软、硬件全面升级

    元旦春节旺季的临近，适逢中国电子视像行业协会公布的《平板电视机售后服务实施意见》正式实施，各大彩电厂商摆阵对擂，争夺市场份额的同时，在售后领域也展开新一轮激烈角逐。

    据悉，国产平板巨头康佳日前正式启动关乎民心的售后"人性化升级工程"，率先以提升消费者满意度为核心，再度挑起服务体系软实力竞赛。

    康佳多媒体营销事业部用户服务部副总经理谢伟锦表示，康佳斥资千万的呼叫中心破土动工，标志着康佳在服务体系硬件建设达到了新的高度。康佳将延续一贯以来在售后服务的速度优势与专业优势，从"技术专业化、服务人性化、响应快速化"三大方向入手，加大人才升级、信息化建设以及个性化订制等项目的投入力度，实现服务体系的"最后一跳"。

    业内观察人士指出，平板销量的巨大提升直接影响产业结构的变化，其中各品牌的服务体系也面临软、硬件的全面升级。新标准的实施，为业内提供了规范化的执行依据。然而，在平板产品已占彩电销量绝对主流的当前，服务的满意度所体现的软实力竞争，将成为品牌竞争力提升的关键砝码。

    基于对产业方向的充分考量，康佳近期率先发起服务人才升级战。谢伟锦称，深化人才升级，优化服务队伍人才结构，是当前康佳服务队伍再优化的核心工作，而技术专业化、服务人性化、响应快速化则是其中的三大方向。

    据了解，康佳已经精选了全国各分公司的技术服务精英成立了一支专业、高效的平板专业服务队伍，在五大生产基地建立了五个区域平板培训中心，配合在四大销售区域新设立的专职区域培训师，除了为各区域分公司提供高效的平板维修技术支持以外，也成为了售后队伍素质培训的"大后方"。

    同时，在原有与国内院校长期合作的基础上，康佳着力培养3年制专业维修技术、服务管理人才，以提高遍布全国维修服务网点的技术水平与服务水平，保障日渐庞大的高端电视产品售后服务。

    谢伟锦表示，能否以最快速度排查并解决问题，只是体现售后工作是否到位的因素之一。当前对服务从业人员有着更深层次的要求，康佳将着重于专业形象、沟通能力以及个性化服务等方面的培训，以全面提升队伍的专业性和亲和力，最终将康佳服务队伍打造成"技术专业化＋沟通人性化"的业内尖兵。

    中国消费者协会相关负责人指出，只有充分尊重消费者的需求，才能获得市场认可。家电作为竞争充分的行业，将售后服务工作作为产业链条的重要节点，国产品牌打造服务软性竞争力的相关经验值得借鉴。

    观察人士指出，国内彩电企业售后服务体系的建设方面，经历了服务网络建设，设备更新升级两个阶段，以平板主导地位确立为标志，目前已进入了综合竞争的时期。

    康佳多媒体营销事业部总经理穆刚表示，康佳等国产品牌依借本土优势树立的营销能力不言而喻。如今，消费者对产品价值的体验要求不断提升，有远见的企业，才会认识到售后服务的重要性，以及这种行为所代表的顾客关系的战略意义。

分析人士认为，康佳、创维、TCL等国内知名品牌，在售后服力领域已经实现高于《意见》中的标准，以厂家承诺服罪到位的举措广受消费者欢迎。而三星、索尼等外资品牌却在相关方面动作保守，这在服务逐渐成为消费者选购重要指标的趋势下，或将影响未来业绩表现。