日前，热讯家电网从国美集团获悉，国美电器呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）已正式启动 “限时回复制”，对顾客诉求在第一时间响应，进一步提升单位时间内的服务效率，全面提升顾客满意度。

    “顾客通过来访、来电、媒体、网络等渠道对我们的售前、售中、售后提出的各种需求、意见、不满等，是我们发现问题，解决问题和改善问题的最佳信息渠道，对顾客诉求的快速相应和有效解决，也是团队服务能力的和服务质量的体现” ，呼叫中心负责人向热讯家电网表示：“而顾客诉求限时回复制度的制定，正是为了加强客服团队效能建设，提高办事效率，杜绝推诿等不良现象,保证终端服务工作的落实效果”

    热讯家电网从该负责人处还得知，依托呼叫中心系统平台，“限时回复制”对顾客诉求响应时间、信息反馈、顾客诉求的处理方式等服务细节都有详细的规定，其具体的要求主要有如下几点：

    1、 定时查询：分部客服人员每半小时刷新一次CRM系统查询新增顾客诉求信息
    2、 快速沟通：保证一小时内与顾客取得有效沟通
    3、 系统跟踪：10分钟内将沟通结果录入系统并转到呼叫中心
    4、 限时解决：原则上要求在24小时内处理完毕
    5、 领导备案：对于24小时未解决客诉，上报本部门直属领导，协助解决
    6、 短信提醒：对于72小时以上未解决的客诉，将以短信形式告知分部主要负责人，要求分部负责人给予有效支持，快速解决

    据了解，为保证顾客诉求及时有效的得到解决，使“限时回复制”被真正落实，呼叫中心将对各类顾客诉求的解决情况进行抽访，了解顾客真实的服务感受和需求，同时也将对推诿、拖延、反馈虚假等被动服务现象进行有力打击，绝对保证以顾客利益为先，让每一位提出诉求的顾客享受到高质量高效率的服务。

    “2008年是国美电器的服务年，作为与消费者直接沟通的便捷途径，国美电器呼叫中心将继续完善、细化服务项目，通过人性化、专业化、精细化的点对点的一站式服务，满足消费需求，全面提升服务水平”，该中心负责人最后表示。