千龙家电讯 “金九银十”正当时，日前作为全国最大的家电及消费电子零售商的国美电器传来喜讯，新ERP系统已在七个试点分部成功上线，这预示着国美进入全方位以消费者为中心的时代。据悉，国美以呼叫中心为服务基础，门店、物流、售后、客服四大终端相互配合，形成覆盖全国360多个城市的即时服务网络，为消费者提供包括产品、服务等在内的最大增值福利。

中秋黄金周国美呼叫中心服务顾客近16万人次

　　据悉，中秋期间呼叫中心服务消费者15.82万人次，其中送货类34390件、安装类24874件、维修类32158件、以旧换新类19459件、延保类15291件，家电顾问的一次性解释说明率为91.12%，顾客满意率达98.94%，创造了行业极高的用户满意水平。

　　门店：专业服务 持续给力

　　中秋期间，国美旗下近1500家门店焕然一新，顾客入店就可感受到浓厚的节日气氛，体验到到国美真诚的祝福，并看享受到最舒心、最便捷的服务。今年"中秋"与"教师"双节相邻，国美为外出游玩、教师、新婚、新居等不同顾客推荐最合适的产品，并为VIP客户开通了绿色购物通道、专属套购豪礼等超值服务，让消费者全面体验到国美“低价时代”带来的购机惊喜。

　　沈阳杨先生到国美抚顺店打算购买一台笔记本电脑，销售人员孙月热情接待了他，详细介绍几款笔记本的商品性能、配置、对比等，最终杨先生选中了一款ACER宏基笔记本。杨先生在接受国美家电顾问回访时，表扬了销售人员“他非常耐心、细致、专业，很熟练地向我讲解产品的使用方法，令我感觉很舒服。感觉国美挺为顾客着想，我已经在国美购物多次，今后还来国美”。

　　物流：快速配送 惊喜不断

　　对于大宗家电来说，顾客在商场购买之后，还得需要商家尽快将产品配送安装到位，这就对商家的配送能力提出了很高的要求，特别是对于黄金月中的销售井喷来说，配送能力强的商家在抢占市场方面将会更具优势。国美拥有成熟的仓储和物流管理经验，实现了高速存取，快速送达，并以增值服务不断为消费者带来惊喜。

　　9月9日，常州顾客董女士来电表示，自己在富克斯广场店购买了一台松下冰箱，送货时发现有瑕疵，国美很快为自己进行了换货，换货时送货人员孙师傅和夏师傅非常细心，主动帮自己将淘汰下来的旧冰箱搬到楼下，顾客对此非常满意，特提出表扬。

　　售后：高效安装 满意100%

　　商品送货后，安装、维修是否快速响应，一直是广大消费者最为关心的问题。国美售后有着员工系统培训的优良传统，一直按照极高的标准对售后工人进行严格的专业技能培训，考核合格后方可上岗。本次黄金月，为进一步提高售后人员的工作效率，国美又开展了新一轮的培训，同时，也大大增加了人员的配备，以应对黄金月期间的销售爆发。

　　南京苏先生来电表扬，表示自己在国美万达店购买了一台美的空调，安装人员陈师傅上门时先是帮助预埋了管道，后又检查了其他要安装柜机的管道，发现管道被建筑垃圾堵满了，便又清理干净。顾客打来4008113333热线电话高兴地说：“陈师傅服务太周到了，帮我解决了后顾之忧。我对国美拥有这样的安装师傅而感动，以后买家电也一定会在国美购买。”

　　客服：呼叫中心全程保驾护航

　　据介绍，国美呼叫中心实现了集团旗下品牌国美、永乐、大中的三线合一，以“创造消费者价值”为目标，建立了业内领先的3秒内应答、1小时内出具解决方案的快速响应机制，开通了SMS 自助查询及短信服务、客户关怀工程、高端客户“VIP易键通服务”等创新举措，并推行行业内唯一的契约式服务——“诚久保障”服务。目前，国美客户服务系统已成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能一体的全功能综合化服务平台，拥有500多名家电顾问，不仅为顾客提供全品类咨询、投诉等服务，还在顾客购买产品后进行全程跟踪回访，同时通过短信客服为顾客提供“端对端”服务，中秋期间服务消费者15.82万人次。

　　随着国美新ERP系统在各分部的陆续成功上线，呼叫中心实现了客服体系与门店、物流、售后等部门共同协作的一体化服务模式。以后消费者在国美电器的购买信息、服务、咨询、投诉信息等交互历史都将记录在用户统一账户下，从此消费者将享受到个性化、多样化的全面服务。顾客可以通过国美客服电话，随时查询自己购买的产品目前已经运送到哪、大概什么时候送到、何时上门安装、安装时需要注意些什么等等。

　　业内专家表示，零售企业竞争的核心能力就是获取和保有用户的能力。近期国美制定了五年战略规划蓝图，针对提高经营效益、提升顾客的消费体验、改善供应商关系、开展新业务增长点等方面明确了具体实施方案。“国美将继续以创新服务为核心理念，以消费者利益为中心，构建高效率、高标准的综合服务价值体系，为消费者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服务”国美呼叫中心相关负责人说。