【前言】“30年前，消费者能够买到一台家电产品，是一件很自豪的事情，根本没有心思顾及产品的售后服务，维修几乎是家电产品售后服务的全部内容；今天，我国已成为家电制造与消费大国，家电售后服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键的快速变革，家电市场已经整体步入服务竞争的时代。”

　　美的“全满意”服务统领“三军”，湖南市场率先吹响服务“冲锋号”

　　近日，湖南美的制冷产品销售有限公司在长沙(地方)举行隆重的动员大会，对旗下空调、冰箱、洗衣机产品的安装、维修骨干团队进行“旺季阅兵”，力求以最饱满的热情、最专业的团队、最周到的举措为消费者进行旺季服务。据湖南美的制冷产品销售有限公司总经理姚银峰介绍，美的今年的旺季动员大会覆盖全国60个分部，总规模超过2万人。美的空调将携手冰箱、洗衣机产品，在三大品类上同时打造消费者“全满意”工程，即从用户的产品满意度和服务满意度两个方面，持续提升美的空调、冰箱、洗衣机的服务品质，让越来越多的消费者享受美的高品质售后服务体验，推动整个行业服务标准的提升。

　　手抓“王牌师”：美的空冰洗力推“全满意”服务工程

　　据了解，2009年以来，美的空调，冰箱，洗衣机依托强大的呼叫中心和专业的售后服务团队，全力打造用户“全满意”服务工程，最终以“最佳使用满意度品牌”和“最佳售后服务满意度品牌”两项荣誉，获得了各地消费者的一致认可。

　　姚总介绍，目前，美的空调、冰箱、洗衣机产品在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调、冰箱、洗衣机售后服务的高效运转；向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，以确保消费者能及时与厂家取得联系。

　　今年，美的继成功整合空调、冰箱、洗衣机营销平台整合之后，将持续完善售后服务体系。投资2亿元扩建呼叫中心，对600多名售后热线服务人员进行各地方言培训，做到网点服务亲情化、热线服务老乡化，面向空调、冰箱、洗衣机三大品类，全面开展“全满意”服务工程。一是专业、严格的维修师培训与测试，未经培训以及未通过考试的安装人员禁止上岗；二是出台了一系列的服务规范，针对服务礼仪、服务专业、电气安全三大方面进行了严格的操作指导；三是出台了邀请用户参与监督服务过程的制度，通过用户的现场监督来共同确保服务过程的规范，以进一步提升顾客服务水平和消费者满意度。

　　打好“关键球”：攻克三四级市场售后服务难题

　　2009年，在“家电下乡”等利好政策的带动下，国内家电市场逆势而上，冲破全球经济危机的阴霾，极大地刺激了消费，成为拉动内需的一股重要力量。据全国家电下乡信息管理系统最新统计显示，截止到2009年12月31日，通过信息系统登记生产企业累计发货9245.05多万台，发货金额1627.53多亿元。

　　伴随三四级家电市场的爆发性增长，一系列售后服务难题也逐步凸显。据全国各级消协组织最新统计，2009年共受理消费者投诉近64万件，其中家用电子电器类占23.8%，超过15万件。姚总表示，家电下乡绝不是简单地把在城市销售的产品卖到农村去，而是要真正满足农村用户的需求，实现产品、服务的同步下乡，即“产品下得去、服务上得来”。

　　据了解，去年底，美的斥巨资定购5000辆专为家电下乡量身定制的“家电下乡专用工作车”投入三四级市场，为空调、冰箱、洗衣机等家电产品更好地深入实施家电下乡提供灵活配送和便捷服务。姚总表示，今年5月底前，美的还将重点完成全省范围内三四级网点的建设，实现县级维修网点覆盖率达到100%。旺季“大决战”：得民心者得天下

　　在美的看来，如果把家电市场的争夺比作一场战役，销售仅仅是吹响了“冲锋号”，配送、安装、维修等才是真正的“主战场”。特别是，随着产品同质化趋势的加剧，服务逐渐成为企业竞争的焦点，直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡。当服务成为一种战略时，不仅仅改变了消费者的用户体验，同时随之改变的是家电经销商。部分经销商表示，美的强大的售后服务保障，是决定他们经销美的品牌的关键。当一个大的品牌确实在市场上的服务做得比较硬时，那么随着“边际效应”的影响，其销售量也会随着增长，这也会让越来越多的家电经销商愿意经销美的品牌。

　　姚总表示，售后服务的战场在“后方基地”，看不到前沿阵地的“硝烟”，美的最大的敌人就是自己，只有不断提升售后服务水平，才能最大限度地赢得消费者的满意，“得民心者得天下”，这也是美的“全满意”服务工程的终极目标。

　　如今，在美的、海尔等品牌的带动下，家电行业已经进入了全方位、立体化的服务竞争时代。可以预见，美的空调、冰箱、洗衣机共同打造“全满意”服务工程，将进一步刺激行业服务水平的升级，完善的服务品质和保障措施将成为今年家电市场竞争的关键因素。