一、项目背景

　　青岛有线电视网络中心在2000年申请并使用“85701999”作为青岛有线客服热线。随着事业的发展，青岛有线的业务种类已由单一的有线电视业务，发展为现在的有线数字电视业务、数字电视付费频道等增值业务、有线宽带上网业务、有线数字传媒业务等多个业务，用户数量剧增，服务范围急剧扩大，客户对服务的要求越来越高。青岛有线电视客服热线号码从7月1日零时起由85701999更改特服号码为“96566”。 “96566”号码是信息产业部专门针对目前大型企业对服务号码的需求，为其特批的专用呼叫中心全国统一特服号码。

二、解决方案

　　为提高服务质量，青岛有线采用爱立信MD110交换机同“强讯”呼叫中心紧密结合。后台使用北京强讯的呼叫中心系统，大屏幕实时监控话务量和坐席工作人员状态；电话acd转接，平均分配话务；座席录音，方便事后查询；以及主叫号码显示和电话业务的统计管理。方便管理者的同时高效的满足了客户。客户拨打96566客服热线电话，自动语音系统或人工服务通过合理的电话分配，即可享受青岛有线电视提供的数字电视业务、数字电视增值业务、有线上网业务、青岛传媒网等各种业务产品的业务咨询、资费查询、故障报修、投诉建议等客户服务。同时，96566呼叫中心整合原来分散在各个业务部门的客户服务电话资源，形成青岛有线统一客服热线，并通过客服热线中继线路扩容，按照国际标准更新有关设备，增加更多话务座席等多种方式，实现青岛有线客服热线的形象升级，方便与客户的沟通，从而更快、更好地为客户服务。

三、运行现状

　　青岛有线96566客服热线采用60个话务座席，可同时容纳60名员工在线服务，实现24小时不间断接听，可以最大限度减少客户的等待时间。