9月23日，早报社会中心热线部记者、早报网网友一行数十人到广西广电网络中心进行了参观。在参观过程中，网友们看到了机顶盒和遥控器的变迁，还现场体验了高清互动数字电视，同时他们还一起参观广西广电网络呼叫中心，探密接线员是如何接听热线的。
 

工作人员正在给网友讲述电视机机顶盒的变迁过程。 本报记者 刘于勤摄

　　活动帖子于9月21日晚8时发出来后，迅速得到了众多网友的回应，10个名额很快就被一抢而空。在网络中心展厅,10多款机顶盒很快就引起了网友的注意。他们不仅积极地提问，还拿起相机一阵猛拍。“大家现在可以来体验一下最新的机顶盒所配置的新功能”，一名工作人员把众多参观者引到了一台液晶电视前。很多人现在家里买了高清电视，但是却不了解需要高清机顶盒才能收看到高清数字节目。通过工作人员的介绍，网友们了解到目前市面上销售的高清电视仅仅支持高清电视图像的显示，而高清电视信号的处理和解码工作则必须通过高清机顶盒来完成。

　　在广西广电网络呼叫中心，网友们一进门，看到密集的坐席和忙碌的话务员，大家都吃了一惊：没想到一条热线要有这么多接线员支持。广西广电网络客户服务中心的张燕告诉记者，呼叫中心配有150个人工坐席，约450个客服人员分为4个班次，24小时服务。大家看到的这么多人，其实还只是三分之一的话务员而已。

　　在大家的印象中，接线员都要口齿伶俐，普通话标准。事实上，口齿伶俐是必然的，但“普通话标准”却不是绝对的。记者了解到，在呼叫中心150个当班的坐席中，还专门分设了粤语、英语、壮语和桂林话席位，用户习惯说什么话，接电话的姑娘就跟您用什么语言沟通。“口齿伶俐”当然是在工作中磨练出来的，但为了能又好又快地回答客户的问题，话务员桌面的电脑中都有呼叫中心制定的专业脚本：预设了客户的问题，并列出相应的回答要点。同一个答案看多了、回答多了，口齿当然就伶俐了。当然，脚本也是大家在工作过程中逐渐累积出来的经验。

　　那么，在这里，一部热线电话，每天会响起多少次？一个接线员，每天要接多少个电话？张燕说，呼叫中心每天受理的电话一般在1万个左右，最多的时候达到了4万多个，接线员每个班次，都要接80-100个电话。自2005年9月运营开始，截止今年3月，他们受理的电话总计已超过了1200万个。据了解，80%以上的客户求助能通过电话解决，如果不能通过电话解决，客户的求助信息则会在10分钟之内反馈到各地分公司，一般故障都会在24小时内帮客户解决问题。

　　听到这里，有网友提问：如果有市民投诉工作人员，公司会怎么处理？张超表示：“热线对话都有录音，随时可以调出来。如果出现投诉，很快就能找到责任人。”因此，他建议市民如果碰到电视网络方面问题，请拨打96335寻求帮助。随后，网友们走进了热线室旁边的虚拟营业厅，在工作人员指导下，登录该公司网站通过参加投票活动，获取了免费体验卡。

南国早报网-南国早报记者 刘于勤 唐爱春 陈春栩