三年多来，已经有50多家报社的同行前来参观文汇新民联合报业集团(以下简称“文新集团”)962288呼叫中心，他们大多以怀疑的口吻提几乎相同的问题：“一个接电话的地方怎么就搭上了新媒体的概念？”或者“就接几个电话也能办个公司么？能赚到钱吗？”……但文新集团的962288确实在不经意间已悄然成长为国内呼叫中心业的知名企业：它是国内首个报业集团层面全力推进的多元业务呼叫中心，服务于整个报业集团，也全面介入市场竞争；它是国内宣传系统首个完全企业化经营的呼叫中心，在2007年当年营业额已经达到了5500万元；它是国内首个多语种国际口岸24小时指引热线，至2009年末，服务语种达到17个，是全球工作语种最多的呼叫中心……2009年中国呼叫中心及BPO产业大会，962288是大会邀请的执行主席单位，可见其运作和实践得到了业界认可。
962288呼叫中心始建于2003年，初期规模8个工位并员工15名，第一个应用项目是东方早报24小时新闻热线。962288的业务自2005年起发展较快，在集团领导的高度重视下，于2004年、2006年及2009年三度扩建。至2009年末员工队伍已扩展至80人，除了国内员工外，还有来自5个国家的外籍员工。队伍的平均年龄仅23岁，能熟练运用2种外国语工作的占25%。
962288目前在上海拥有2个并网运行的话务平台，实际投入运营工位105个，设备容量160工位，分属于不同电信运营商的公众电话中继线210路，公网特服号3个，企业服务、外包服务和政府公益服务3种业务模式同平台混合运行，服务时长7×24小时，全年无休。
2006年10月和2009年7月，呼叫中心在张江高科技园区和外高桥保税区先后注册了2家文新集团的全资企业。企业化管理和经营方式，奠定了962288快速发展的坚实基础，这是文新集团颇具战略眼光的投资案例之一。
呼叫中心的本质是内容交互服务平台
大凡呼叫中心，总是坐满了接听电话的人，很容易产生呼叫中心就是“接电话”的联想。加上“呼叫中心”就是英文callcenter(电话中心)的直译，文字上似乎也有依据。
如果仔细看完呼叫中心的完整系统结构，就会发现工作人员的桌上不仅有电话机，还有电脑，电脑是联网的，并装载了很多服务程序。实质是：只有将传统的电话与计算机信息系统集成，使之具有电话接入自动分组分配、数据库自动记录并按需调用、信息发布处理等必要的计算机系统支持特性，才算得现代呼叫中心。现代呼叫中心的甲乙方沟通手段不仅有语音电话，还囊括了互联网站、电子邮件、图文传真、无线通信、移动多媒体数据通信、网络即时通信工具等数字时代的联络手段，这些信息传递工具承载并交换着极其丰富的各类信息。因此，呼叫中心实际上是企业(机构)与客户间信息互通的枢纽，是一个交互内容的多元媒体平台。
如果把报纸的读者看成是消费者，就不难理解作为客户关系管理平台重要服务构件的呼叫中心，接电话只是表象，实质是内容、信息的交互。在呼叫中心的典型运作中，客户来电经计算机梳理后送达相应的服务组接听，服务组除了直接进行语音服务外，还可调用、记录、发布计算机音频、视频、文字、网址，通过固定的或移动的数据网络传送给不同类型的客户。而服务组在服务中，系统亦有自动呈现特定对象以往服务记录的功能。
呼叫中心的服务人员国际上称为agent，即“座席代表”或“服务代表”，不叫“接线员”。他代表业务委托方为特定客户群进行信息服务。呼叫中心座席代表除需具备很好的语言沟通能力外，还需具备与客户需求相当的内容把握能力和内容裁量技能。
在全球媒体业迅猛发展、媒体理论极大创新的今天，电梯间里的一个液晶屏、洗手间内的一个相框都是媒体，能双向、全天候、按需传送各种内容的呼叫中心是当然的新媒体形式。而且只要稍作流程编排，它还可以是一种新闻媒体。
962288呼叫中心的新媒体发展历程
962288是全国媒体集团的第一个规范化全业务呼叫中心，是按电信级技术标准建立并逐渐完善的。它的发展可分为三个进阶。
◆第一阶段：为传统媒体建立与读者沟通的桥梁
东方早报自2003年夏创刊伊始就同步建有读者呼叫中心，即962288，这表明东方早报非常重视来自读者的声音。读者看报是一种内容消费行为，这种消费行为的完善化，还需考虑让读者向编辑部“发声音”，包括读者向报纸“报料”(提供内容线索)、发表读后感、预订或退订报刊和预约刊登广告等。
2007年春，这项服务推及集团的主报新民晚报，因其受众更广泛，服务规模陡然提升，晚报第一天公布其“24小时读者热线”，就接到了720个读者来电，这个数字在2007年夏天达到顶峰，曾有一天接听了2730余个晚报读者来电。读者提供的五花八门的信息，为丰富报纸内容、便利记者采访、捕捉民生动态提供了更便捷的条件。
962288是新媒体平台毋庸置疑，关键是我们怎么做好平台服务，利用好有效信息，使内容传播流程更趋合理化、完善化，满足读者无尽的信息消费需求。
2004年，962288呼叫中心自行设计并制成了全套新闻媒体业专用呼叫中心应用系统，并于2008年再度完善。这是国内第一套媒体人拥有自主知识产权的呼叫中心软件，投用后反响良好，此后又分别出售给广东佛山电台和湖北楚天电台使用，是文新集团出售自主知识产权计算机软件的先例。
◆第二阶段：以国际口岸指引服务创立社会化媒体平台
2005年冬，962288呼叫中心接受上海市政府新闻办公室和外事办公室委托，正式筹建国内首个多语种国际口岸指引公益热线——上海对外信息服务热线，并于2006年5月开始24小时英汉双语服务。此事列入“2006年上海外宣建设一号工程”，被称为是上海建设国际大都市的重要举措，是上海坚持对外开放的重要基础设施之一。
推进这项服务，是把962288推向社会、推向国际，实现多元化新媒体运营的重要一步。962288上海对外信息服务热线是为在上海的外籍人员提供全方位无边界信息服务的设施，“有困难找962288”，百问百答，免费求助。每天逾千个“老外”的来电，不仅为外籍人员在上海的愉快生活提供了便利，也宣传了上海的和谐友好。它为上海打造了一张国际友好城市的都市名片，也使文新集团的新产业发展崭露头角。
自2006年5月以来，962288上海对外信息服务热线的服务语种每年增加5个左右，如今已经具备了全语种服务的结构，是全球服务语种最多的呼叫中心。
2008年，962288参与了北京奥运会的服务；参加协办了在中国举办的第十三届世界翻译家大会；加入了中国无线电运动协会，并架设了中国目前唯一一个以多种外语每周定时通联的国际业余电台。
2009年，962288开始多方位介入上海世博会语言服务建设体系，签约成为上海世博会“世博热线”、“世博志愿者服务中心”、“世博交通热线”三大世博服务保障体系外语后援支持的唯一营运商。上海市政府领导曾为此称赞962288多语种外语服务是上海的“稀缺资源”。
2006年时，962288外语服务日均300次；2008年达到750次；2009年达到1300次；2010年预计将达到3500次左右。
对于962288推进涉外服务功能发展、形成国际服务强势地位的意义，文新集团党委书记缪国琴说过一段话：站在新媒体发展的高度，如果做不成第一，就做成唯一。唯一性是我们将新媒体事业推向产业发展道路的优势资源。
◆第三阶段：以产业发展形式推进多语种涉外服务
如果把962288呼叫中心从事的新媒体、对外宣传、对外服务项目视作为文新集团一种新事业的话，如果不聚焦优势资源推进其发展成为产业资源，具有产业化发展的动能，那是走不远的，也不可能崛起成为集团的新产业。在上海建设国际大都市的进程中，愈来愈多的外国人来到上海侨居、工作、旅游、考察。他们中约有55%的人不能以汉语生活、工作、学习，70%的人不能完全应用汉语保障自己在上海的居住所需，这是一个庞大的服务需求人群。有需求就应有服务，有服务就能形成市场。
努力抓紧做好3件事
962288在形成自身市场资源的进程中，努力抓紧做好3件事。
真正形成外语服务的独特资源，并形成同行难以超越的资源优势。其一是语种要多，要基本覆盖来华外籍人士，我们现在是17种语言常规服务；其二是语言服务水平要高，我们制订的企业标准相当高，比如招聘规定有“外语表达准确流利、用语时尚、有文化修养”；再比如日常质检标准有“应以复句表达而用简单句表达的，每100句中不超过2句”，“因听力不够请求对方复述的每100句中不能超过2句”……这样的外语服务要求，在国内外语语音服务界几乎是绝无仅有的。
抓好团队管好人。962288的服务团队素质高、年龄低，且基本为“80后”女性。这个团队的构成是经过精心设计的，目的是减少内耗、提高营运效率。优质的团队本身就是一块金字招牌，是最好的广告。有些客户起初对962288能否达到他们期待的服务效益有疑问，但到现场一看，基本都没有疑问了，企业管理的水平能较全面地映射出产品质量管理水平。
2009年，962288向呼叫中心市场输出了2个呼叫中心建设和管理项目，一个是上海最大的二手车交易平台——开新汽车连锁400平台，一个是国内目前最大的陆上物流管理指挥调度平台——物流汇400平台。这两个平台都是962288从设计、建造、培训、托管一条龙服务的。
尽快建立呼叫中心延伸服务平台。如果呼叫中心企业不向关联产业延伸，建设扩展新平台，就无法以规模经营效益在市场上转身。962288目前推进的是以独立发行“草莓国际电信卡”为核心的电信增值服务平台，和以商业综合服务为核心的涉外现代服务业平台。自2010年起的前三年重点推进电信增值平台建设，2013年后重点推进对外现代服务业综合平台。这也是962288未来十年的发展愿景，如能实现或部分实现，将为其产业化发展奠定坚实的基础。
(作者单位：文汇新民联合报业集团)
