新华网辽宁频道消息 她，总是用微笑与客户沟通；她，总是用持之以恒的热忱使用户感动；她，总是热衷于对服务方法的创新求精，虽然工作在平凡的供电服务窗口，却展示了不平凡的服务魅力,在服务领域履立新功，源源不断散发出独特的芳馨……她,就是全国“五一巾帼标兵”、辽宁省电力有限公司优秀微笑大使杜佳。

    2003年分配到阜新公司后，杜佳一直在基层一线工作，无论在哪个工作岗位上，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格都时时感染着周围的人，赢得了领导与同事们的一致赞誉。她先后被评为全国“五一巾帼”标兵、辽宁省电力有限公司首届“青年五四奖章”、辽宁省电力有限公司“优秀班组长”、辽宁省电力有限公司“优秀微笑大使”、辽宁省电力有限公司岗位技能大赛营销专业“优秀选手”，荣获阜新市“五一劳动奖章”。

    “要做好95598的服务工作，得先要有健全的制度。”

    “要做好95598的服务工作，得先要有健全的制度。”2010年12月，这是杜佳刚被调到95598语音呼叫中心任班长时说的。

    95598是电力企业优质服务的“排头兵”，为确保“95598”供电服务热线工作规范化，建立了一整套较完善的客户服务管理体制，制定了95598管理考核细则、完善95598交接班制度、客户回访制度、95598人员岗位责任制、专业知识月考制度、话务规范及服务技巧、规范业务流程和突发事件处理机制等9项规章制度。一系列规范有效地制度形成后，在“95598”内部形成良好的竞争氛围，促使“95598”服务能力得到明显提高。

    “服务要规范创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平”

    “服务要规范创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平。”每当与同事们谈到“服务创新”时，杜佳便会说出这句话，平常的时候，杜佳也是用实际行动衡量着这句话沉甸甸的分量的。

    为全面提升95598坐席人员应急处理能力、服务能力和服务技巧，确保电话接通率稳定以及话务系统稳定运行，提高客户满意率，杜佳创新管理方法，创建以“看、听、笑、说、动”为主要内容的“五项修炼”供电服务体系，还用1个月时间编写了95598坐席人员应急处理演习方案，举办95598话务高峰及突发事件应急演练，并邀请公司相关领导亲临现场，对本次演练进行指导。通过应急演练活动的开展，理顺了“95598话务高峰及突发事件应急预案”的工作流程，提高了应急预案的实用性和可操作性，进一步完善了95598应急工作机制，切实提升了95598坐席人员对于突发事件等紧急情况下的应急处理能力。

    “要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不断付出自己的心血和汗水”

    “要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不断付出自己的心血和汗水”这是杜佳时长对身边同事所说的一段话，平常的时候，她是这样说，也是这样做的。

    2010年12月她来到了该岗位，也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平。

    为进一步提高坐席人员的服务能力，她总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，定期组织坐席人员对服务态度和话务回答技巧方面进行重点培训学习，变被动为主动，组织95598座席人员到用电现场开展现场业务知识培训，提升座席人员对现场实际情况的认知能力，使95598能够承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。

    2010年，在参加上级公司竞赛前，根据公司安排在竞赛前期需要统一封闭集训。封闭训练为期一个月的时间，她丢下3岁的儿子，没给组织提出一点条件，从没有喊过一声苦，叫过一次累，所有的困难都默默地克服着，在她的刻苦努力下，在公司供电服务技能竞赛中，经过五个环节的激烈比拼获得个人一等奖。同时，在省公司职工技能竞赛中，获得营销专业“优秀选手”。她用实际行动诠释着“巾帼不让须眉”的女供电营业职工的特殊魅力!

   “要在平凡的岗位上做出不平凡的事”

    2012年8月，随着“三集五大”体系建设，通过竞聘，杜佳来到营销部从事客户服务工作，在这个新的岗位上，按照95598全业务上收后的新规范，新要求，对照阜新供电公司的指标完成情况，她努力查找供电服务过程中存在的薄弱环节，找出存在的问题和漏洞，蹲下来，谦虚谨慎，把问题看得更仔细一些，想得更周到一些，处理问题更稳妥一些，向有关部门虚心请教，理顺相关问题涉及部门的职责，编制了《95598客户服务管理办法》、《供电服务质量监督实施细则》及《补充规定》、修订了《电力服务事件处置应急预案》等一系列的规章制度。这些制度强化了95598客户服务业务的集中管理，健全了“上下联动、区域协作”的快速响应机制，对窗口单位的服务形象、停复电管理、95598各类工单管控、故障抢修及时率做出了明确的规定和要求，推动公司优质服务工作再上新台阶。

    杜佳用精益求精的作风、奉献创新的精神，秉承“你用电，我用心”的服务宗旨，以扎实的工作作风和具有前瞻性的服务意识，积极探索，努力工作，为公司开创更好的供电服务工作局面，做出了自己应有的贡献。她的爱岗敬业精神，折射出了一名共产党员、一名国家电网人的胸怀和全心全意为人民服务的崇高理想！（贾楠）