在升级完成之前,运行的95598供电服务热线系统以分布式建设模式。除了地市级供电局外,部分县级供电企业也建有95598呼叫中心系统。由于多个独立的系统之间没有进行相互联网,造成无法对供电服务全过程实现统一标准和管控,不利于客户满意度的持续提升。
全省大集中的95598呼叫中心系统采用系统平台合并集中受理的技术方案,对现有的95598呼叫中心系统进行升级改造。系统建成后,县级供电企业95598坐席人员将统一集中到地区供电局。同时,全省的坐席人员也将全部签入到省公司系统平台中,实现坐席的统一管理、业务的集中办理,客户来话将通过大集中的呼叫中心平台实现统一分配。
坐席人员实现统一管理后,可以实现人力资源最优化,提高客户电话的接通率,为客户提供一个便捷、功能全面及良好用户体验的交互平台,持续提升客户满意率和客户服务质量。(通讯员 陈举)