人民网贵阳11月7日讯 日前，贵州电网公司95598省级大集中系统正式上线运行。同时，贵阳、遵义、安顺、凯里、都匀95598服务热线已完成接入工作。

    通过建设省级大集中系统，实现了95598业务集约化管理，使得服务客户的渠道更完善，响应更快速，服务更规范。

    据了解，今年年底前，全省9家地区供电局将全部接入95598省级大集中系统。

    响应更快速

    贵州电网95598服务热线始建于2002年，为各供电局分布式建设模式。存在资源分散、突发话务峰涌应急能力不足等问题。

    今年初，为积极响应贵州省同城化工作要求，贵州电网公司启动95598省级大集中系统建设，对现有95598系统进行升级改造。

    按照技术方案，原县级供电企业的95598坐席人员全部集中到地区供电局，所有客户来电全部接入省公司大集中平台，然后按照来电基站所在地自动转接到当地供电局进行处理。

    95598省级大集中后，不再是一个简单的系统，而是一个客户服务一体化平台。在新的系统里，将集成短信系统、网上营业厅、掌上营业厅、电子账单、微信等多个服务渠道，实现各相关客户服务系统的无缝衔接，对客户的响应更快。

    对于新系统带来的便利，安顺供电局95598呼叫中心班长龙梅有切身感受。“如果客户拨打95598服务热线，要修改自己的联系方式，以前，则需要打开另外一个系统进行客户资料的维护。现在，在一个系统上就可以完成，客户等待的时间大大缩短。”

    类似细节的改进，在95598省级大集中系统中随处可见，对于提高话务效率作用很明显。

    对普通百姓来说，集中运营后的95598服务热线，能感受到的还有地域城乡无差异的服务。

    据介绍，目前，贵州电网公司正在组织编制全省的配网设备故障抢修时间标准，统一抢修时间要求，便于做到地域有差异，服务无差异。

    管控更到位

    95598省级大集中后，95598客户工单的处理情况，以及回访、客户满意度情况，省公司都可以实时监控，管控直接延伸到了基层一线。

    这就将所有的工单处理情况放在了一条水平线上，更容易发现客户的诉求情况，内部存在的问题，这些又可作为优质服务措施调整的依据，进而提高客户满意度。

    与此同时，以统一的服务平台为支撑，95598海量、多样的数据资源更能直观地展现在同一平台上。这为运用大数据分析技术，深挖服务短板，增强服务针对性，提供了支撑。

    今年8月份，贵州电网公司已启动大数据关键技术研究项目，将通过对整个贵州电网生产、营销域数据现状分析，深层次挖掘数据价值，支撑客户满意度的提升。

    比如，如果某个时段某个小区的某个配电箱的报修业务比较集中，就可以通过大数据技术进行区域分析，反映出该处的网架、供电能力情况，这可以为下一步有针对性地加强配网规划和改造提供决策依据。

    按照计划，大数据关键技术研究项目将于明年取得初步成效。届时，客户服务将更加精准，服务质量管控将更有效。（王明科 刘高才 黄庭栋）