2014年2月，瑞丽供电局95598呼叫中心正式成立，这个年轻团队承担起了瑞丽辖区电力服务工作。

 

“用餐基本上是由专人过去打到办公室来吃，每个人平均每个班（8小时）也要接20-30个电话，若是月中到月底的高峰期，平均每个班至少要接50个电话，有时候听电话听得耳朵痛，说话说到嗓子发炎”。呼叫中心的负责人罗丽娜说。据她回忆，呼叫中心成立当初，没有呼叫设备，没办法在系统里面接电话，只能由3个人轮流接听电话，白天守在座机边，晚上就转接到手机，一人轮一个星期。为学习经验，罗丽娜还亲自带领班组去昆明供电局95598呼叫中心去取经。生怕业务知识欠缺，不能更好地服务客户，9名客户代表在休班时间时常跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作，了解各部门的工作性质，使客户代表对自己所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验，让95598呼叫中心成为瑞丽供电局与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。

 

罗丽娜说，呼叫中心客服人员必须有“万金油”的本领，要熟悉各项工作。做一名合格的客服人员，首先要提高电力自身素质，其素质涵盖语言表达能力、正确判断分析情况、熟悉电网结构、电价政策、报装抢修程序、安全规程、人文礼仪等；同时，要加强生产技术、电力、调度、供电所抢修队伍各部门后期服务的配合与衔接;同时还要不断完善供电企业各种组织和技术措施，有机地协调、保障和促进呼叫中心工作。甚至，如何排解来自客户不理解，无端谩骂所产生的各种压力，也是呼叫中心客服人员需要解决的问题。

 

面对每天2班倒、全年无休，整天与顾客电话打交道这样的环境，呼叫中心的年轻人坦言：确实枯燥。而且还要面对部分顾客的不理解面产生的语言伤害。碰到这种情况，他们必须保持温和的语气，做到骂不还口，训不做声，同时还要出色地解决问题，完成任务。

 

作为负责人，罗丽娜需要认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。做好本职工作是本分。为使微笑服务遍地开花，呼叫中心还开设了民族语服务专席。

 

一分耕耘，一分收获，瑞丽供电局95598呼叫中心的出色表现不仅赢得了社会的认可，也赢得了荣誉。去年7月，呼叫中心被共青团瑞丽市委授予瑞丽市级“青年文明号”。（李秋雯）