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济南热电温暖热线:有这样一群客服姑娘

2016-02-16 16:41  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   来源:大众网


  寒冬,长夜,当您回到家,脱去一身疲惫,全家围坐在一起享受热腾腾的晚餐时,有这样一群人,依然忙碌在工作岗位上,彻夜不眠。近日,大众网联合济南热电推出《不一样的家,一样的暖》栏目,走进一线供暖人的家庭,探寻这些家人背后的默默付出。正是因为有他们的付出,才有千家万户的暖夜。    

热线主管葛娜(左)和同事探讨业务
 
小镜子里映出姑娘们的笑脸
 
 “葱花”赵刚接电话时也要照镜子
 成娜在工作中
 
  日常生活中,接打电话是再平常不过的事情,可对于济南热电温暖热线的65名客服人员来说,每天接打上百个电话,解释问题,上报回访,使得接电话不再是简单的事情,而是一项体力活儿、技术活儿,更是一个用心的活儿。吃饭不敢超过10分钟,上厕所要一路小跑,接电话时要对着面前的小镜子微笑……她们有很多故事,人前温声细语,人后写满心酸。
  每天接打上百个电话,吃饭只用10分钟
  2月16日,济南热电温暖热线客服大厅内,接线员成娜按下工作台上的离席键,迅速起身,一路小跑到一楼最东头的厕所。2分钟后,走廊内再次听到她嗒嗒的跑步声。轻喘两下,她整理一下头发和衣服,重新回到工作岗位上。“上厕所一般都是控制在3分钟以内,怕错过用户电话。”成娜说。
  每到采暖季,济南热电温暖热线客服大厅里就忙碌起来。电话铃声与温声细语此起彼伏,20个电话坐席、20道声波,把整个房间都填得满满的。65名接线员轮班倒,24小时保证20个坐席全部畅通。为此,这些姑娘们都是掐着表在工作。
  一天12个小时下来,她们只有午饭在单位吃。“午饭都是自带,大家从不去食堂。”温暖热线客服主管葛娜说,食堂在客服大厅的后面,一个来回需要半个小时,姑娘们怕耽误工作,都是在更衣室解决吃饭问题。一个微波炉,简单热一下,10分钟就搞定了。
  一杯热水倒满,12个小时后凉透了也没喝一口
  一个班12个小时,她们从早上接班时倒满一杯热水放在面前,12个小时后水都凉透了,依然没顾上喝一口。在采暖季初期最忙的时候,这几乎成为这些姑娘们工作的常态。
  “60多位工作人员,大多数都有咽炎、肩周炎。”葛娜说,这是久坐引起的职业病。对此,接线员成娜感触颇深,她忙碌一天,回家路上连自己的包都拿不了,都不敢顺道去菜市场买菜,因为买了也提不动。
  供暖事情繁杂,开户、过户、报停、缴费、用热服务等,她们对用户的解答事无巨细。说这是一个体力活,真是一点不差,有个姑娘撑不住了,发起高烧还在坚持工作,还有个姑娘因为过于劳累直接在办公室呕吐了。
  就算用户看不到,她们依然时刻照镜子保持微笑
  最让人惊讶的是,这些姑娘们电话前都放着一面小镜子。一接起电话,她们就本能地照照镜子,看镜中的自己是否是一直微笑着。“电话另一端的人虽然看不到,但你笑没笑,对方是能听出来的。”葛娜说,不接电话的时候,姑娘们也会照镜子,整理下头发和衣服,保持良好的姿态和仪容。
  姑娘们被骂哭是常事。前两天,接线员朱晓彤因为一个缴费的问题被用户骂哭了,电话那端足足骂了半个小时,放下电话,朱晓彤再也忍不住委屈大哭起  来。隔一段时间,朱晓彤再次给用户回访,用户还是不理解,再骂,几个来回下来,终于有一天,用户被朱晓彤感动了,主动打电话给热线主管道歉:“我不该骂人,错怪了一个好姑娘,对不起。”
  5年没有过除夕,年夜饭改成中午吃
  接线员成娜已经5年没有过除夕了。
  今年除夕,她又要到单位值夜班。除夕当天上午10点,看到亲人们陆续赶到家里,成娜非常诧异,怎么今年吃饭上午就来了?后来她才知道,原来家人特意将年夜饭改成了中午吃,这让她着实感动了一回。中午的饭桌上,家人们一致同意,以后每年的年夜饭都要改成中午吃。
  吃完这顿特殊的午饭,下午4点,成娜早早来到了单位,让上白班的同事能早点回家过年。
  她们是个温馨的大家庭,再累也欢乐
  虽然工作太忙,她们少有时间陪伴家人和朋友,但这群姑娘们在一起却是一个温馨的大家庭。
  这段时间,接线员马新丽的父亲一直住院,母亲又摔成骨折,3岁的儿子没人照管,而马新丽却还要忙着工作,一点时间都抽不出来,同事们知道情况后,纷纷伸手帮忙,有的去医院帮忙照顾老人,有的帮忙照顾孩子,同事们的关爱让马新丽熬了过来。
  去年新来的“葱花”接线员赵刚,几乎每个节日都要加班加点,已经怀孕的媳妇常常挺着肚子来等他,就为了能一起吃顿晚饭。为了照顾这位小弟弟,姐姐们主动帮忙值班,还给他带好吃的午饭。赵刚也成了温暖热线的顶梁柱,脏活累活一个人扛了起来。
  工作之余,她们还办起了学习班,分享供热经验,分享如何给用户支招。正是因为她们的坚守,才换来一个温暖的冬天。
 
 
 
 
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