在东莞供电局的工作队伍，有这样一支队伍，她们由一群巾帼女将作为主力，加班当常态也要把工作做好做完；她们24小时轮班接听客户来电，可能要承受客户的无端责骂，还要想尽办法安抚客户情绪；她们想方设法，把关95598热线服务质量，发现问题后不断改进客服工作。她们是东莞供电局客户服务中心的专业客服队伍。
供电95598热线24小时轮班，解答市民用电疑难
东莞供电局客户服务中心成立于2011年12月30日，并独立运行，下设95598服务分部、电费核算分部等六大分部。近期，该中心获授予广东省“巾帼文明岗”称号，让我们一起走进该中心，倾听她们的故事。
95598呼叫中心：微笑应对 解答客户疑难
从体育路的市环保局旁边进去，就是东莞供电局客户服务中心。该中心于2011年12月30日正式成立并独立运行，在这个年轻、充满活力的集体中，女员工占据主力。近日记者走进该中心，走访了质检班、电费核算班等女性员工。
见到精神抖擞的何晓肖时，何晓肖告诉记者：“我在客户服务中心已经工作了六年，六年以来一直在前线接听95598客服热线电话，在今年1月份转到后台质检岗位”。据介绍，95598服务分部负责热线接听、短信服务平台等远程服务渠道的日常运营、客户回访工作等。95598热线是24小时轮班，三班倒。夏天话务高峰期座席员每月一般值五至六个通宵班，冬天一般值三至四个通宵班。
何晓肖坦承：“最开始接触这份工作时，有点不太适应。不仅要倒班，而且有时会无端端被客户骂，受委屈，情绪上受到影响。特别是夏季用电高峰期，一旦碰上故障停电、欠费停电等，95598热线就是客户情绪发泄的直接对象。”
作为客服人员，接听热线时有标准的应答用语，“您好，请问有什么可以帮到您？”、“谢谢您的来电，再见。”是座席员接听电话时一定要说的两句礼貌用语，每一句问话都要加上“请”字，语句中甚至不能出现任何一个语气词，除了解答客户疑难还要想尽办法安抚客户情绪。何晓肖说：“虽然在工作中经常会遇到难以诉说的挫折，但是由于对这份工作的憧憬，我还是坚持了下来。”承受客户的责骂和安抚客户的情绪，是客服人员必备的服务技巧。“做这份工作，要学会调节好个人情绪。我们一班同事，偶尔下班后会一起聊天，去找好吃的。有空的时候去打羽毛球，做些运动，把坏情绪散发出来。”
质检班：把关95598热线服务质量
陈婉仪是95598服务分部的资深客服人员，95598热线在2002年开通时，她就是热线的客服人员，并在2004年升为值班长。2013年质检班成立后，她调到质检班，现在是质检班副班长。
质检班主要对95598话务员进行培训，并对热线录音进行质检。陈婉仪说：“质检班共6个员工，需要面对座席员60人，其中一半以上都是90后。为了更好地改进服务质量，质检班也参与接热线。”
95598座席员上岗前必须接受一系列严格的培训，陈婉仪解释，客服人员是供电对外的窗口，代表的是供电形象，目前过半客服座席员是90后，个别90后新员工碰上难缠的客户，可能会出现沉不住气的情况。这个时候，质检班就会对新员工进行一对一培训，寻找问题所在，并解决问题。
面对越来越多的90后新员工，质检班在培训上也是不断革新。陈婉仪说：“培训时采用更多身边的事例，让90后新员工更容易接受。还经常要求新员工了解用电常识，比如了解空调、热水器等家用电器的用电功率，在接听热线时用身边的用电例子引导客户。
除了对话务员培训，质检班另一项日常工作就是抽检热线录音，把关95598服务质量。陈婉仪介绍，“客服人员接听的热线，一个月的话务量有五六万条，质检班6个员工，一个月抽检的录音超过2000条，抽检必须是200秒以上的录音。也就是说除了做好日常工作，每天每个人要抽查二三十条录音。”质检班每天会根据抽检的录音进行总结，陈婉仪说：“对于抽检录音时发现的共性问题，我们每天在座席员上班前进行培训解决，个别问题则是一对一培训。通过加强座席员的业务水平提升服务质量，更好地为全市用电客户服务。”
电费核算班：电费通知单背后的故事
95598和质检班都属于95598服务分部，此外大客户服务分部、电费核算分部等也隶属于客户服务中心。蔡肖仪是电费核算分部电费核算班高级作业员，她向记者介绍，电费核算班主要承担电费核算和电费对账两大业务。电费核算即是依据国家电价政策，对抄表得来的电表行度数进行电费计算、异常排查、确认客户应交电费（即电费发行）的过程；电费对账则是对客户缴交的电费进行与系统收费记录、与银行到账信息核对。通俗地理解，就是“算费”和“收费”。
一般来说，每个月电度电量上下波动超过30%就属于异常核查的范围，核算人员需要逐一查验。“重点是对电量、电费波动的合理性进行分析、对业务变更进行核查。” 蔡肖仪解释，异常波动可能是因为新房入住后用电大幅增长，又或者夏季来临使用空调增多导致用电增多，这些原因都可以排除。如果发现异常波动又找不到原因的，核算人员就需要致电分局，请抄表员到现场进行核实。据介绍，该班目前共有10名电费核算人员，每月需完成约135万户客户的电费发行工作，其中专用变压器客户约有5万户。
“专变客户电表抄表时间是每个月的1日至3日，为了给客户预留足够时间缴交电费，我们每月7日前要完成专变客户的电费发行，所以每个月1日下午开始我们就进入忙碌的加班状态。”蔡肖仪表示，只要是1日，就算是元旦、五一、国庆他们都要照常上班，及时完成每月的电费发行工作。
电费核算工作量大，电费对账也同样是高强度工作。目前市民可以通过柜台交费、银行代扣、自助终端、支付宝、电话缴费、微信支付等银电联网渠道缴纳电费，非常方便。但是对于电费核算人员来说，每天都要核对银电联网、供电营业厅前台的收费统计，一旦出现差异，就要花大量时间对数据进行核对和处理，确保正确收取客户每一笔电费。这不仅考验眼力，也要求核算人员更加细致。
此外，他们还必须及时监控和处理缴费渠道的异常情况，以保障各种缴费渠道畅通。“近年来电价调整频繁，我们对于电价调整引起的政策性退补电费核查更是严谨。” 蔡肖仪表示，核算人员和满屏数字公式打交道，忙起来一坐就是十多个小时，水桶腰、鼠标手、“火眼金睛”已经成为他们的“标配”。
