始于客户需求，终于客户满意。95598呼叫中心的客户代表们，本着“辛苦我一人、点亮千万家”的职业追求，着力加强内部管理，提升班员服务水平，倾力打造供电窗口“三好声”。

 

何谓“三好声”？

 

“三”即呼叫中心“三个一”班组文化，也就是 “一心一意”“一丝不苟”“一腔热情”。“一丝不苟”即要求客户代表本着“客户需求无小事”的原则，积极主动为客户提供规范、优质、高效的服务。“一心一意”即要求客户代表学会角色转换，一心一意做好每一项工作。“一腔热情”即要求员工怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户。

 

“好”就是通过不断修编完善内部管理规则，组织开展“我来主持班务会”“争当班组内训师”“贴身师傅”等活动提升班员素质，努力实现“服务好、管理好、评价好”的目标。

 

“声”就是通过健全机制，在日常服务工作中向客户传递甜美、温暖、满意的声音。

 

耕耘必有收获，广大坐席人员洒下的晶莹汗水，得到社会各界和电力客户的一致认可，先后荣获中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、中国水电质协“全国电力行业用户满意服务明星班组”、中央企业团工委“青年文明号”、首届贵州电网公司“光明使者”集体、首届贵州省“百优微笑团队”等多项荣誉称号。

 

建立健全规章制度 构建竞争激励机制

 

当您走进这个用智慧、心血和汗水为安顺供电局树立良好社会形象、倾力打造一流服务窗口的95598呼叫中心，很快就会发现：这是一个朝气蓬勃、追求卓越、敢为人先的团队，一个迎难而上、快乐工作、甘于奉献的班组，一支平均年龄只有34岁、由26名客服人员组成的清一色“娘子军”。

 

多年来，这个勇于变革、争创一流的巾帼班组，以“客户代表制”、“客户首问制”、“客户服务调度制”、“客户回访制”四项制度为基础，结合不同时期的工作特点，拟定《95598考核标准》、《95598考核实施程序》等相关制度，并按公开、公平、公正的“三公”原则严格实施，有效保障了各个环节的紧密衔接和畅通运行。同时，制定《安顺供电局95598系统优质服务集体及个人评比办法》等各项内部管理制度，实现了以制度管人管事，形成了一种人人争当先进、人人积极奉献的良性竞争氛围，并通过一系列人性化管理，营造了携手奋进、快乐和谐的工作环境。

 

中心还通过开展“创建学习型组织、争做知识型职工”活动，切实抓好客户代表的业务素质、服务素质与情商培训，积极创建“讲原则、重感情、团结和谐的95598客户服务调度班”，使95598呼叫中心成长为一个“召之即来、来之能战、战之必胜”的坚强团队。

 

加强数据跟踪分析 推动服务流程再造

 

95598呼叫中心通过对系统运行数据的分析、整理，对业务流程进行整合并严格实施到位，从而大大简化了客户办电手续，从源头上提高了工作效率。呼叫中心QC小组每年根据工作重心制定不同的QC课题，先后对如何提高95598有效出车率、提高人工接通率、缩短坐席平均通话时长进行分析实践，2011、2012、2013年度连续三年获得安顺供电局QC活动成果一等奖。

 

中心还主动站在客户的角度换位思考，不断缩小服务现状与客户期望之间的差距。中心先后结合实际出台了相关的业务流程规定，如《欠费停电、复电流程规定》，将原来最长可为72小时的复电时间，严格压缩控制在6小时以内，客户满意度逐年提高。在2014年度第三方客户满意度测评工作中，安顺供电局获得了91分的好成绩，位居贵州电网公司系统第一名。2015年贵州电网公司组织专家综合测评，安顺供电局再次摘取全省桂冠。

 

建立“三个一”服务信条 真情为客户“遮风挡雨”

 

95598呼叫中心以“服务永无止境”指导日常工作并持续改进，凡事以客户为中心，逐步建立了鲜明的一丝不苟、一心一意、一腔热情“三个一”服务信条。

 

“一丝不苟”，即要求客户代表恪尽职守，本着“客户需求无小事”的原则，积极主动为客户提供规范、优质的服务。“一心一意”，即要求客户代表学会角色转换，一心一意做好每一项工作。“一腔热情”，即要求员工怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户。

 

由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，每天需重复“您好，很高兴为您服务！”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，有时还要猜测客户模糊不清的表述。于是她们就在95598坐席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。在“迎峰度夏”、抗洪保电、抗冰抢险、省十届旅游产业发展大会、省三届农运会等关键时期，95598姑娘们无数次顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，哪怕带病坚持工作、哪怕撇下年幼体弱的孩子，都按期、圆满地完成了各项任务。她们没有节假日、没有大年三十；在95598，停电就是无声的命令。面对客户急躁的情绪、激烈的言语，甚至是侮辱谩骂，她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你无理、我周到。无论遇到什么样的客户，95598坐席总是春风化雨，从容应对，以实际行动为客户用电“遮风挡雨”。

 

目前，安顺供电局已形成了以95598为响应中心，全局各部门、各班组辐射联动的局面。95598的业务量从2002年投用之初的每月1460余起上升到现在的每月平均7.5万起；截至2016年12月28日，安顺95598服务系统累计对外服务总量已达680万次，客户回访率100%，客户满意率为99.96%，人工接通率为99%，均处于全省领先水平。

 

“桃李不言，下自成蹊”。成绩属于过去，未来仍需努力。站在新的起跑线上，安顺95598呼叫中心响亮提出下一阶段的奋斗目标：努力实现客户百分之百满意，练就过硬本领、建设一流团队，致力打造新时期95598服务品牌，全天候24小时向客户传递甜美、温暖、愉悦的声音，让“95598”成为安顺电力的一张“名片”，成为安顺人民心目中最信赖、最满意、最乐道的服务热线！（刘高才）