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国网客服中心的微笑声音,夏日里的那抹清凉

2022-07-29 15:59  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:中国电力报 作者:任立国


今年入夏以来,全球多地热浪袭击,高温天气已影响我国超过9亿人,持续了40多天。这给电力保供带来不小挑战,作为联系千家万户的供电服务热线,国家电网95598电话热度持续,保障客户服务无忧。

6月15日以来,95598电话呼入量799.12万件,日均23.50万件,环比上升49.14%,同比上升12.12%,特别是7月15日电话呼入量39.28万通,人工服务请求量24.32万通,达到近三年以来的最高值。供电服务,件件连民生,事事关冷暖。近日,记者走进国网客服中心,跟随三个一线人员,来感受基层劳动者的岗位工作。

什么让声音微笑起来


“我感觉接到的每一通电话都是缘分,既然能遇到、能听到,就要好好对待,站在客户感受的角度多问一句,多想一点,如果客户挂掉电话时心情能好一点,这也就是一种让声音微笑起来。”这是徐辰的朴实言语,也是最能打动人的职业感悟,一个看似寻常的客服岗位,在用电负荷比较紧张的夏天,越发显得重要。徐辰,国网客服中心一名客服专员,她的工作就是通过95598受理电力客户的来电,处理客户诉求,今年是她工作的第九年。“打95598的不少都是65岁以上的客户,需要你的耐心和关怀,但我在接同年龄段的北京客户时,感觉还是不一样的,他们虽然年纪大,但对新鲜事物认知比较强,想自己用手机交电费,不愿意事事麻烦儿女,可能有老人的自尊心在,这时候引导就要注意。”作为部门里被客户表扬最多的员工,徐辰有着自己独特的工作技巧。面对不同年龄、不同地域、不同性格的客户,她会细心的选择不同的服务方法,让客户既满意又舒心的结束通话。今年的高温天气比往年来得更早,更迅猛,这也意味着徐辰他们进入迎峰度夏更忙了。如何平衡大话务期间的服务质量与服务速度的问题,成为徐辰休息间隙新的思考点。徐辰认为,话务应急也不能降低服务质量,有时候多花点时间也是对客户的尊重,电力服务专业性很强,跟别的生活平台类客服还不一样,温情、专业、高效,这样才对得住自己的职业素养。徐辰说:“忙碌的时候电话应接不暇,这时候就很考验你的接听速度、处理速度,如果遇到天气异常等导致的多客户停电,我们会加快速度,通过同一故障点的多个工单合并处理,或者结合以往工作经验,最短时间告诉客户答案,速战速决。”一次,客户来电反映充电桩电表问题。因为连续下班晚,碰到充电桩还坏了,工作、家庭压力撞到一起,客户在电话里一下子泣不成声。徐辰就贴心安慰客户,第一时间派发工单报修联系属地电力公司,很快解决了客户问题。“我还担心她情绪不稳定,事后又给客户拨了电话回访,一直开导到她,直至她破涕为笑,我觉得这就是让声音微笑起来吧。”言语之间,徐辰的话专业而有温度。

力求客户无感知服务


在信息化高度发达的今天,几乎没有哪个场景能离开信息系统保障了,客户服务也是这样。“信息调度24小时都不放松,要关注的点比较多,要操的心比较多,眼观六路,耳听八方,任何风吹草动你都需要注意。”韩维这样评价自己的工种。韩维,主要负责国网客服中心信息调度和运行工作。她说:“调度和运行,就是要时刻关注系统运行相关的变化,关注系统变化,各项运行指标有没有异动;关注省公司侧变化,今天有没有检修,有没有异常;关注天气变化,是否有暴雨、高温等恶劣天气,对机房运行有没有影响……这些都时刻不能放松。”跟韩维一样,部门大多数人手机24小时不关机、睡觉不静音的, “不知道什么时候会找你,你又会什么时候找别人,大家都说,接到谁的电话都不怕,就怕接到调度电话。”信息系统运维工作要讲求认真谨慎、靠谱负责,往往不管什么时候,都得能找得到人。国网客服中心在运信息系统多达60多套,所有信息系统的平稳运行、安全可靠至关重要。而韩维就像一个定海神针,支撑着调度监控部的每分每秒。今年迎峰度夏期间,韩维凌晨两点半接到属地公司电话,说特大暴雨导致机房两路市电中断了,备用电源只能支撑1个小时左右。“紧急关头,当时我在园区住,15分钟内立马赶到了监控现场,领着大家一起应急处理,把呼叫平台业务迁走,“那几天正好还是话务高峰,要确保一线电话服务正常,还要配合省公司那边紧急关停设备,一口气忙到早上8点多,我们快累瘫了,但保证了95598业务正常运转,客户也无感知,这一点还是觉得很开心的。”韩维说。

班组建设好了服务才会好


都说00后整顿职场,作为第一批进入职场的00后的班长,胡志超开始更多地跟他们融在一起,毕竟班组管理不是动动嘴,需要带头行动,让大家有问题愿意找班长。胡志超,人称老胡,他是国网客服中心客服部的一名班长,入党10年的老党员,也是去年晋升的新班长。“前一阵膝盖受伤,不能久坐,去医院检查等报告的时候正好接到群里应急通知,河北、山东等地因高温突袭,95598话务峰涌。”我们今年新开设的是主动应急,我看反正医院等着也没事,就去了,没想到我们班上的十几个小孩也全都跟着去了。他们是今年新来的,还是第一次参与话务应急。到得这么齐,确实没想到。”胡志超自嘲是兵马俑,跟班里的年轻人相比,差了不止一个年龄段的代沟。但在大家眼里,却是贴心无比的邻家大哥,一个以身作则的好班长。“要求别人做到的,他自己先做到,多为客户想一点,多为他人想一步。”“他经常会拍拍大家肩膀啊,给我们捏捏肩、按按颈椎,一个是让我们坐久了放松放松,另一个也是提醒我们关注接听状态,太疲倦了语气语调流露出来会影响到客户。”“有时下班后大家一起聊聊天,女生谁做了个美甲,或者头发又剪了、涂了什么口红,他都会注意到,很细心,虽然型号说不对。不管生活工作让我们有问题第一时间找老胡,知道他一直在。”同事们都这样评价他。徐辰、韩维、胡志超,这个夏天,他们分工不一样,但都在同一个战场,这一切都为了做好客户服务,保千家万户的清凉。




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