鹤岗电业局电力客户服务中心呼叫中心是一个年轻的集体。成立于2002年5月，由8名年轻女性组成。担负着鹤岗及伊春部分地区电力客户的咨询查询、事故报修、投诉举报等项工作任务。她们对内加强监督管理，对外周到热情服务，让每个打来电话的客户都能对电业局的真诚服务留下良好印象，在平凡的岗位上为客户服务。

　　95598呼叫服务工作首先要做到迅速反应、准确应对。中心成立伊始，针对客户提出的各种问题，大家利用自己平时积累的经验和阅读大量相关资料，制定了一套完整的管理制度、服务标准和业务手册。为了快速提高业务水平及工作能力，她们请各部门的业务骨干为大家讲课，还聘请了联通公司客服主任在接听电话的礼仪及技巧等方面作了针对性的讲座和示范培训。大大提高了员工的服务技能，员工平均打字速度达到120个字/分钟，平均接听时间为55秒/件。

　　许多人认为：不就是接电话的吗，还不简单？其实不然，每接听一个电话，要做出正确的客户需求分析，具备常见故障判断能力，以正确的角色与客户沟通、用最佳的方式解决，这一切都需要良好的专业知识和综合协调沟通能力。一次，一个客户询问关于电采暖方面的问题，由于在文件中规定的较笼统，客户的情况又较特殊，值班客户代表一时不能确定合理的答案，她决定查找资料后在回复客户，在争得客户的同意后，马上向有关人员咨询，并请示省公司后，回复了客户，为客户提供了满意的答案，这种认真负责的工作精神，赢得了客户的赞许。

　　每次遇到电价调整，都成了对客户代表们优质服务的一次考验，2004年4月1日，根据国家发改委的文件，对居民用户从4月1日抄见电量起上调电价，95598电话受理量剧增，日平均受理电话为100多个，广大客户对本次调价文件中的“抄见电量”不认可。对电费收据中的“预示表示数”不理解，认为电业局多收了钱。客户代表一遍遍解释文件精神，不厌其烦，通过客户代表的努力工作，耐心细致的解释，顺利完成本次电费调整的咨询解释工作。

　　今年7月16日，鹤岗供电区遭受了今年夏天最严重的暴风雨袭击，狂风暴雨伴随的闪电和雷声导致电力故障倍增，95598电力热线1小时内接到报修电话200多个。接到报修的故障抢修点就有20多个，电话铃声此起彼伏，客户代表一边纪录客户报修情况，一边与现场急修人员沟通，掌握修理进度，一边又要不厌其烦地向客户解释停电原因、修理情况，寻求客户的理解，直到所有故障排除，客户都用上了电。

　　由于每天持续不停地回答客户的问题，电话接到最后，客户代表们说话声音常常变得嘶哑，由于工作中需要不停的用语言沟通，回家后连话都不愿意说了，这对她们而言还不算什么，无论面对怎样的客户，无论自己心情的好与坏，客户代表懂得，微笑服务是基本职责，但微笑服务说起来简单，做起来并不容易。客户代表每天接到的电话有数十个上百个，内容包罗万象，受经济、文化等因素的影响，遇到刁蛮无理的客户也是比较常见的。最难受的是有时候要受到少数客户埋怨甚至辱骂，他们总是委屈埋在心底，笑对事业和人生。

　　如今， 95598被越来越多的市民所了解，便利和快捷的服务赢得了广大市民的信任，并成为沟通社会和电力部门之间联系的新桥梁。对于每一件经95598热线受理，并得到妥善处理的事件，她们都要打电话与客户联系，询问抢修质量效果，工作人员的服务态度及客户的满意程度，一方面及时了解核实，使95598的服务工作形成闭环运行；另一方面，对电力部门自身的工作形成一个有效的监督，深受广大市民的好评。

鹤岗日报