“您好，这里是95598供电服务热线，我们将竭诚为您服务。”这句老百姓耳熟能详的“开场白”，曾经让多少人热泪盈眶，曾经让多少人感激涕零。但是，这个服务性的公益热线在客户不出家门，就能享受到优质、快捷的电力服务的同时，“95598”也成为了一些人的“出气筒”和“开心果”。

　　便捷的客服系统让服务更高效

　　近年来，电力迅猛的发展，由于用电量的不断增加，对电力的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求。因此，95598客服系统以一种全新的服务模式，最大限度地满足了客户的各种服务要求。

　　内蒙古电力公司于2001年起，建立了电力95598客服系统。系统建立5年来，极大地弥补了柜台服务的不足，对提高公司服务水平，解决客户用电难、报装难、故障处理不及时等问题发挥了积极的作用。“95598”客户服务系统是建立在一系列自动化系统上的，集电话、传真等多种媒体的计算机集成系统。该系统充分利用电力营销系统内部的客户信息数据库，建成的综合信息服务系统。面向用户提供电话、传真等方式的咨询、查询、受理、申告、建议、投诉等业务功能。系统对外面向客户统一服务界面和业务流程，对内协调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各支撑系统面向服务和产品的支持。 “95598”服务的方式分为人工和自动两种，客户可以根据自己的需要选择相应的服务。

　　非正常业务电话让电力部门很头痛

　　随着95598的社会影响日趋扩大，它也成为社会上一些人恣意消遣的“乐园”。据内蒙古电力公司纠风办副主任牛玉明介绍，该公司系统12个盟市局和84个旗县局95598服务热线，在正常情况下每天接进电话540个，查询抢修电话等正常业务电话约有240个，而非正常业务电话竟高达200个。各类骚扰电话的不断增多，已成为供电部门一个令人头痛的问题，严重地影响了电力服务及抢修部门的正常工作，又损害了广大客户的利益。

　　由于历史原因和习惯延续，目前“95598”依然要受理好多不属于他们处理范围的热线。常有好奇之人拨通了电话却对接线员说，试试你们说的24小时值班，是真还是假。让客服业务代表哭笑不得。据一些客服代表反映，个别客户对电力知识知之甚少，一只灯泡坏了也拨通“95598”要求派人更换灯泡。记者在采访中了解到，所有接线员最苦恼的是群众的不理解。今年年初，乌兰察布市的一位张姓客户半夜打来电话报修自家没电，并说检查了内部没有问题，希望电业局尽快处理。客服代表将信息反馈到急修，工作人员到现场后发现是客户保险坏了，属于客户内部故障。当客服代表说明这属于物业维修的范围后，这位张先生解释他们是老住户，没有物业。电费交到电力部门就应该由电力部门修理。客服代表越解释客户骂得越凶，客服代表一边忍住委屈安慰，一边协调急修为他处理了故障。

　　骚扰电话多，客服代表经常被捉弄和侮辱。95598电话很多，平均1天能接70多个，但其中许多都是无效甚至是骚扰电话，有的电话打过来就无理取闹，谩骂，一些接线员放下电话就躲到一边哭去了。10月11日，包头供电局的一位“95598”客服代表刚上班就碰到一件堵心事：她在接起电话后，对方无应答，正当客服代表准备挂机时，电话的另一端一个男子突然用极其下流的语言侮辱客服代表。时隔1个多小时这个电话又打进来，变本加厉地进行骚扰。像这样的漫骂侮辱电话几乎每个客服代表都接到过。

　　制止侵权行为短时间难以解决

　　从 “95598”客服系统的技术手段来说，很难解决类似的问题。“95598”系统通过电信局的专线接入服务器，通过电话语音卡分配到各个座席分机，服务器通过网络交换机连接到各个座席电脑。目前，只能对经常骚扰“95598”的电话采取屏蔽措施，可是一旦这些人真正需要服务时，又影响到了他们的利益。对此，电力部门很为难。牛玉明告诉记者，电力现在也只能从宣传角度上扩大“95598”客服热线的影响，让更多的人知道“95598”客服热线，理解“95598”客服热线。

　　用法律的武器，制止侮辱、漫骂的侵权行为。呼和浩特和洋律师事务所律师冯勇告诉记者，公民的人身权利受法律保护，任何人不得侵犯，禁止用侮辱、诽谤的方式侵犯公民的名誉权。其违反了治安管理处罚条例第二十二条第（三）项之规定，发生了这种问题，客服代表应及时报案，公安机关依据治安管理处罚条例对其进行治安处罚。对于漫骂、侮辱的行为也属于一种侵犯名誉权的行为，按民法通则第一百二十条的规定，侵犯名誉权的民事责任包括停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失几种形式。一般来说，侵权人应同时承担上述全部或部分民事责任。情节严重的应当追究其刑事责任。但是，这种行为是客服代表与侵权行为人一对一的行为，在一般情况下很难取证。