河南济源市整合便民热线实现“一个号码对外”

“１２３４５，有事找政府”

　　近日，记者在河南济源市采访时了解到，当地群众有什么难题，都会拨打“１２３４５便民热线”。这条热线整合了各系统的便民热线电话号码，实现“一个号码对外”的便民服务模式。热线开通以来，共接到群众反映问题的有效电话４０多万个，办结率达９９％，群众满意率保持在９０％以上。

　　济源市“１２３４５便民热线”于２００３年９月１日开通，代表政府受理和处理人民群众提出的涉及生产、生活各方面的咨询、投诉、求助、建议、要求等，实行２４小时工作制度。目前，“１２３４５便民热线”已经呈现出三个特点：

　　一、服务要求定位高。“１２３４５便民热线”不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线工作人员努力做到，每事有督办短信提醒、每旬有综述、每月有通报。月度通报刊登在当地媒体显著位置，如今年１月的通报，当月热线共受理电话４９９１个，向有关部门交（转）办１２２３件，现场办公３次，召开协调会７次，正在办理２０件，落实１１７８件，落实率９７．９％，回访群众满意率９８．６％。通报还列出“热点、难点问题”及“办结率通报”，列出了办结率１００％的单位、办结率低于９５％的局委、办结率低于９０％的单位。

　　二、各系统号码资源得到整合。“１２３４５便民热线”整合了各系统的便民热线电话号码，实现“一个号码对外”。如１２３４５和１２０两号码共用一套系统，在１２０占线的情况下，拨打１２３４５也可反映医疗急救事项，这在全国是首创。

　　原来济源市网通和移动公司各自有“三农”服务热线，但由于老百姓记不住号码，服务热线一直很冷清。济源市领导经研究，决定整合热线资源，将这两个号码并入“１２３４５便民热线”。现在只需拨打“１２３４５”，便可快速找到相应的专家。截至３月底，２２名农业专家共接待群众来电１０００多个。

　　三、具备快速反应能力。“１２３４５便民热线”拥有自来水公司、煤气公司、市区各医院等１０多家联动单位。联动单位在接到热线处理紧急事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的反应、处置能力。

　　２００６年，在成功实现基于互联网的电子政务办公后，济源市再次对“１２３４５便民热线”系统进行升级。升级后的“１２３４５便民热线”系统由呼叫中心平台、网站和业务流程系统三大部分组成，实现了呼叫中心、１２３４５网站和业务流程系统有机结合，由原来单一的电话接入，拓宽到可以通过互联网、短信等多种方式接入呼叫中心平台。

　　升级后，普通事项投诉，可通过网络传递、电话等多种方式转办到责任单位并用短信通知责任人；紧急和特急事项，及超期未办的，可同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人或单位领导限期办理。同时，特急事项还能直接通知到责任部门第一把手或主管市领导；升级后“１２３４５政府服务热线网站”还及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。

　　当然，“１２３４５便民热线”能赢得人民群众的信赖，离不开一批吃苦耐劳、甘于奉献的工作人员，他们用自己的行动在人民群众心目中树立起政府的亲和形象。
 

《人民日报》