自从“12345”热线开通以来，许多网友反映电话难打。网友“翔宇”说，前几天，我两次拨打北京市非紧急救助服务中心“12345”电话，都遇到占线等待三四分钟无法接通人工服务的情况。让人着急。

　　网友“飞雪”也遭遇了这种情况。她说，为了反映我们小区卫生差的情况，我先用手机拨打“12345”反映情况。但电话那头一直提示等待。数分钟后仍未接通人工服务。随后，改用座机拨打，这一次等了约5分钟，仍旧无法接通。

　　记者今天上午用座机拨打了“12345”热线，第一次遇到占线，第二次，在等了3分钟左右终于接通。

　　对于电话难打的问题，热线工作人员对记者解释说，主要原因是热线刚开通，打的人比较多。同时，市民来电时间较为集中。高峰时段的呼叫量达到每小时3000多件，导致了很多市民的电话难以一次性拨打进来。

　　而据统计，热线开通的前三天中心共呼入电话32333个，人工呼入8548个，人工接通6004个，人工接通率为70%。

　　据了解，接听人员的业务熟练程度不高，也是电话难打的一个原因。针对目前出现的问题，市非紧急救助中心将采取措施改进工作，通过业务培训确保每名工作人员能够独立高效完成电话受理工作，同时加强对各分中心的工作指导和联网工作，使市民的诉求能够及时高效处理。

　　关于能否开通相应的电子邮箱，工作人员表示，将向上级进行反映。工作人员最后建议，市民应错开高峰时段拨打12345，这样便于诉求的反映和受理。（记者 任征兵）

　　原帖重现：

　　网友：共创在2007-5-15 在市民留言板发表如下留言：

　　标题：12345电话太难打了

　　内容：今天看到千龙网上说非紧急救助服务系统开通12345电话开通了，咨询求助找政府，就打了这个电话，可是太难打进去了，等了5分钟都依然是音乐，还有现在坐席忙请稍后的回话，我真的很理解，这么大的北京，这么多人，忙是很正常的，我想提个建议，就是开一个信箱，跟12345电话同样功能，对每一个群众来信要求解决的事件都有回复，能解决的给一个解决的时间表，不能解决的或不合理的要求，也给出一个理由，这样就解决了电话打不进去的问题了。

　　网友：翔宇在2007-5-20在市民留言板发表如下留言：

　　标题：12345总占线

　　内容：前几天，我两次拨打北京市非紧急救助服务中心“12345”电话，都遇到占线等待三四分钟无法接通人工服务的情况。让人着急。

　　网友：飞雪在2007-5-25在市民留言板发表如下留言：

　　标题：热线总打不通

　　内容：为了反映我们小区卫生差的情况，我先用手机拨打“12345”反映情况。但电话那头一直提示等待。数分钟后仍未接通人工服务。随后，改用座机拨打，这一次等了约5分钟，仍旧无法接通。