昨日上午，佛山市行政服务中心3楼会议室，20余名热线话务员正在接受培训。6月1日，他们将走上12345市行政服务热线的工作岗位。

　　经过有关方面的努力，12345佛山市行政服务热线6月1日起进入试运行。这个号码的背后，有333个市、区两级的热线成员单位联合提供保障；热线所需建立的数据库庞大，仅行政审批就多达6000项内容，每项下面还有18个小项…… 昨天，记者走进市行政服务中心，对该热线进行“解密”。
　
　　佛山市整合打造统一热线

　　整合之前，12345这个号码，在禅城是市长专线，在南海、高明、三水区是区长专线，以信访为主；在顺德则是社区服务热线。

　　“之前我们没有充分利用好这个号码资源，”佛山市行政服务中心副主任吴岗说，整合之前12345热线的业务范围并无规范。为此，去年3月佛山市政府就提出在我市建设“政务咨询热线”，并将此项任务交由佛山市行政服务中心牵头落实。在深入调查研究和广泛听取意见的基础上，决定热线号码选用12345；热线名称定为“佛山市12345行政服务热线”；热线定位为提供政务咨询服务。


　　4月28日，佛山市委常委、常务副市长周天明在指导工作时指出，随着时间的推移和社会的发展，市民对政府的期望值和要求也越来越高。因此，政府和政府工作部门作为社会的管理者，有必要在提供面对面行政服务的基础上，建立一个全市统一的12345行政服务热线，从而通过电话等服务方式向群众提供“一站式”、“一条龙”的政务咨询服务，进一步增强市民对政府服务的信心，进而增强政府管理社会的能力。

　　整合后，佛山市民只需拨打12345，就可以方便地咨询到我市包括行政审批、行政执法、行政服务等各类与政府部门相关的事项，服务范围包括市和五区。它与我市紧急求助热线（110）、行政投诉热线（82688222）等热线共同构成政府三大服务热线体系，进而为建设我市服务型政府，提升行政服务水平，打造“同城生活、同城便利”的政务服务环境做出贡献。

　　“两纵两横”紧密联动

　　12345，这不仅仅是一个热线号码这么简单。

　　吴岗亲历了热线筹建的全过程。他告诉记者，热线的成员单位包括：市级71个、禅城61个、南海37个、顺德52个、高明49个和三水63个，共有333个成员单位。一年来，他们已将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据库的核心内容。此外，还通过互联网录入、上传或报送电子文档方式，对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。话务员即时答复市民咨询，主要倚赖于这个庞大的数据库。

　　为了保证热线顺利开通提供优质服务，有关方面还建立了“两纵两横”联动服务机制。“两纵”即市行政服务中心与各区行政服务中心之间的纵向联系，市级热线成员单位与区级热线成员单位之间的纵向联系；“两横”即市行政服务中心与市级热线成员单位的横向联系，各区行政服务中心与区级热线成员单位之间的横向联系。

　　“两纵两横”联动服务，使各热线成员单位紧密联系，共同在后台支撑热线的正常运行。同时通过“两纵两横”联动服务，由市行政服务中心牵头协调热线各相关成员单位，在相互密切配合下共同妥善处理群众反映的跨地区、跨部门的热点、难点问题。

　　向香港政府热线看齐

　　第一批话务员的培训已经进行了4个多月，尽管培训单位已表示“很不错了”，但吴岗还是觉得与自己预想的有差距。“毕竟他们到时候代表着政府的形象。”吴岗说，热线一定要以“为民、便民、利民”和群众满意为服务宗旨，以“统一、规范、高效、便捷”为运行原则。

　　据了解，热线开通后，以电话服务方式为主，以传真、电子邮件、互联网等服务方式为辅；服务内容为专门受理和回复公民、法人和其他组织对政府及有关单位职责范围内各类行政审批、行政执法、行政服务事项的咨询。

　　在12345行政服务热线筹备建设过程中，市领导周天明指出，要努力改变政府管理竞争力相对落后局面，就必须学习和借鉴香港等城市先进的运营和管理经验，建设我市的行政服务热线要做到“好事办好、实事办实”。据了解，香港1823政府热线虽然正式运作4年以来，从1个热线中心发展到3个，座席扩充至177个，现有工作人员200多人，做到每天24小时为市民提供政府咨询服务，每月为14个政府部门处理20万个电话和3千个电子邮件。

　　“我们目前主要是学习香港1823政府热线的经验，向他们看齐。”吴岗曾和同事到国内多个城市考察借鉴经验，他说最赞赏香港的政府热线，“香港1823政府热线经历了四年才达到今天这个效果，我市12345行政服务热线建设也需要一个循序渐进的过程，数据库需要不断完善，服务质量才能逐步提高。”

佛山日报