现代社会是一个飞速发展的年代。交通日益便捷，电话、互联网迅速普及，让时间变快，让地球缩小。商家可以每天往返于洲际之间，实现跨国公司的战略构想；百姓足不出户就能尽览天下，了解地球上发生的变化。与时俱进的中国邮政，同样为商家、百姓搭建了方便市场营销和日常生活的电子商务平台，这就是中国邮政客户服务中心11185，它能够提供特快专递、票务订购、鲜花礼仪、报刊订阅、电话购物、咨询查询、业务投诉等服务。

　　伴随着中国邮政的不断发展，业务的不断丰富，东莞邮政同样经历着运营模式和业务的变革，已经由过去的单一柜台服务，逐步走向网点连锁、物流配送、信息联网的立体互动服务模式，为客户提供邮政票务、特快专递、邮政储蓄、报刊发行、鲜花礼仪、网上商店、票务订购等多项服务，随着业务的不断开展，东莞邮政的11185客户服务中心已不能满足业务发展的需要。为更好给客户服务，提升业务的竞争力，树立良好的11185服务形象，东莞邮政决定应用新的计算机信息技术建立新型的11185客户服务中心，为东莞邮政全面提升服务能力和服务质量。

　　东莞邮政11185客户服务系统由北京三友亚星通信科技有限公司承建，现系统已成功实施并上线运行。11185客户服务系统交换机选用AVAYA企业通信服务器，CTI系统选用三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台，客户服务中心系统主要功能包括：　　

• IVR自动服务：支持IVR信息查询，座席有空闲时，直接进入座席，座席全忙或下班时，可以选择听信息或留言等待回复；
  
  
• 人工服务：咨询/查询、投诉建议等；
  
  
• ACD功能：根据客户按键选择，接转到不同的业务组；
  
  
• 智能路由和排队（ACD）：电话，语音留言，短信，传真；
  
  
• CTI功能：支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能；
  
  
• 传真功能：支持传真发送功能；传真支持批量发送，支持多种标准电子文档格式；
  
  
• 短信功能：支持短信收发、群发等功能；
  
  
• 人工服务：实现投诉的订单生成；实现和ERP业务系统的无缝整合；
  
  
• 录音功能：记录坐席与客户之间的通话；
  
  
• 统计报表：统计话务员工作情况、话务量等；
  
  
• 监控管理功能：支持监听，监屏，强制签出、应答、示忙、示闲等。支持报表数据的生成。
  
  
• TTS功能：能支持国内主流的TTS引擎。
  
  
• Email功能：支持Email统一排队功能和座席Email回复功能。

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