上海城建领域的便民热线“12319”，正式开通以来共接听电话万余个。昨天，市政协提案委员会进行了跟踪调研。农工党成员徐江明建议，“12319”的确方便了市民生活，能否再进行扩容，覆盖衣、食、住、行等所有领域。

　　便民热线“12319”覆盖了城市建设领域，包括供水供气、排水防汛、市政建设、市容环卫、城市交通、园林绿化、房地产开发与管理等行业。该热线从2003年底开始调研、建设，今年4月11日试开通，7月11日正式向社会开通，接受供水、供气、交通、房地产等城市建设方面的投诉、咨询、建议和部分报修业务。目前上海市城建热线服务中心共有话务员60名，七月份共接到热线电话14681个。

　　市民打来电话，话务员先将市民的来信信息做记录、包括姓名、地址等，接着就是对来电进行分类，市民反映的问题属于哪个行业，究竟是投诉、建议还是报修等，然后话务员第一时间把市民的投诉或报修情况准确转派到相关业务部门，相关部门应根据规定时间处置、并及时给市民反馈；对处理不力、久拖不决的问题将进行通报或处理。除此之外，“12319”将对每个来电都进行跟踪回访，以保证办理质量。

　　其实，农工党上海市委和台盟上海市委早在今年3月就曾提出《关于设立查询、监督、投诉社会总机“便民一号通”的建议》。农工党成员徐江明认为，现在上海有各种各样的热线，许多与市民的衣食住行等日常生活密切相关。据调查，仅上海公用事业设立的客户服务热线就有：小郭热线962626、煤气服务热线63222333等，还有交通热线、银行热线、消费者热线及各行各业的各类热线近300条。这些号码很少有人能全部知道，而且有的号码也很难记忆。即使许多号码在114台可以查到，市民也需要再拨一次电话，更何况还有不少号码是没有登记的。

　　因此，徐江明提出汇总衣、食、住、行等方面所有的热线号码，设立一个社会总机，市民只要拨打这个电话，就可以转接所有社会服务单位的服务、监督、投诉电话。他指出，“12319”只是城建领域的“一号通”，与自己的设想还有一定的距离，但毕竟已经向前进了一大步，要设立一个他设想的社会总机，这要跨越很多领域，是一个很大的工程，还有较长的路要走。

新闻晚报