钱江晚报·小时新闻记者 盛锐 通讯员 章佳妮

杭州本轮疫情发生以来，作为政府和人民群众的“连心桥”，杭州“12345”始终守护在一线，战斗在一线，以群众呼声作为第一信号，用热情的服务、高效的回应，打通服务群众的“最后一公里”，努力提升杭州的城市温度。

按照省市党委政府的部署要求，“12345”第一时间启动应急预案，紧急组建以党团员为核心的疫情攻坚突击队。20余名信访干部勇担重任、坚守岗位，40余名选派干部主动请缨、火速驰援，300余名话务员夜以继日、加班加点，为市民提供7×24小时全天候服务。为及时回应群众关切，“12345”迅速启用“第二职场”、开通居家坐席、强化智能客服涉疫解答，有效提升接通率。疫情发生至今，“12345”共受理涉疫来电80916件，其中咨询解答67303件、交办跟踪处理13633件，网上信访受理2212件。

如何将市民面临的共性难题答“准”答“好”，也极大地考验“12345”团队的应急能力。“12345”紧急组建疫情解答专家组，根据政策动态优化、措施快速迭代的防控要求，加强与疫情相关事权单位及属地对接，第一时间整理编辑涉疫知识库场景112个。在此基础上，主动与主流媒体建立热点信息、政策口径联动宣传机制，使“12345”由“一对一”，变成“一对众”，多平台回应群众关切。

依托群众来电“大数据”，“12345”充分挖掘社情民意，聚焦赋码转码、隔离管理服务、核酸检测、返城返乡等群众关注的热点焦点，通过每日涉疫网电分析研判，为党委政府科学决策提供有力支撑。比如，1月27日以来，800余个来电反映“原计划出省过年的外省留杭人员，因配合疫情防控无法返乡，希望重开留杭消费券申请通道”，“12345”迅速分析研判，通过《每日涉疫网电简讯》将相关建议反馈给有关部门。1月28日晚，“重启春节留杭消费券申报通道”的消息正式“官宣”，得到群众的一致好评。

“12345”积极接应落实全市“三情”联动机制，制定快速响应处置机制，要求涉疫“特急件”必须2小时响应，12小时办结；涉疫“紧急件”必须4小时响应，24小时办结，精准对接群众急难愁盼问题，保障疫情期间群众诉求妥善解决。

从除夕起，40多名选派干部主动放弃休假，一方面积极驰援一线，接听市民来电；另一方面通过电话、工作群等多种形式，及时外联网络单位，密切跟踪、督查督办，推动问题解决，确保在规定时间内办结回复，快速闭环、化解矛盾。截至2月9日，承办媒体战疫求助平台转送件184件；处理涉疫紧急诉求6492件，均在24小时内得到妥善解决。