“您好，甘肃12348公共法律服务热线，请问您有什么需要帮助？”

“我们小区物业没有及时清理积雪，道路结冰，导致老人跌倒骨折，请问这个问题怎么解决？”

“先生您好，首先对老人受伤表示同情。根据《物业管理条例》相关规定，物业服务企业对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理。雨雪天气，物业公司应及时清扫道路，设立警示标志提醒业主，尽到安全保障义务。您所在小区的物业公司未及时清雪，导致老人受伤，应当作出相应的赔偿，建议您依法收集证据，对老人伤情申请司法鉴定，依据伤情鉴定结果，与物业公司协商解决。如协商不通，可以申请社区人民调解委员会调解，若还无结果，建议您走诉讼程序，通过法院解决赔偿事宜。先生，我的答复您是否满意？”

“满意满意，十分感谢！”

“不客气，祝老人早日康复。有什么法律问题请和12348联系，再见。”

这是甘肃12348法律服务热线庆阳分中心平台坐班律师何花解答群众法律咨询的一幕。整个服务过程专业、热情，答复有理有据，让人感到十分暖心。墙上“12348”LOGO十分醒目，5名接线员耐心解答群众的电话咨询，中心负责人在后台不时地查阅着电话录音和文字记录，指导接线员处理遇到的问题。

12348庆阳分中心于2021年1月18日开通运行，承担着以庆阳、平凉、天水三个市为主的甘肃东部片区群众电话法律咨询工作，业务量非常大，5名值班律师和5名接线员轮流值守，每天早八点半到晚八点半，12小时不间断服务。

翻阅记录，平台每天按照省中心要求做好分类记录，设计了详细的分类分析表格。2021年以来，接听群众法律咨询电话1.9万多人次，涉及刑事类、民事类、行政类、法律服务类和非法律事项。民事类咨询量达74.4%，涉及婚姻家庭、民间借贷、侵权纠纷、合同纠纷、财产分割、继承纠纷、人身损害、征地拆迁、社会保障、劳动争议、交通事故等十几类法律问题。

每天换班时间，换班律师和接线员来到平台，但大家往往都会延迟接班。坐班律师和接线员需要将正在接待的咨询群众答复完毕，完善记录后才能完成换班，离开工作岗位。

何花律师今天接了22个电话，回访电话10个。其中时间最长的一个电话42分钟。

何花律师说：“凡是打进12348的电话都是我们的服务对象，都得热情接待。特别是这类群众往往不是寻求法律帮助，大多有情绪，有心结，面对这种情况，每次遇到情况，我们首先是一位倾听者，听完诉求，我们先从疏导对方心理入手，平复对方情绪，然后普及法律知识，从法律角度进行解答，提供解决问题的建议。有时候群众打进电话语气很是烦躁，我们几位坐班人员互相接转电话，轮番疏导才能使对方平息下来。”

2021年4月，按照庆阳市政府关于庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作的统一部署，完成了热线平台整合优化工作，与12345热线建立电话转接机制，实行双号并行。在12345平台有法律服务需求的群众，可转接到12348法律服务热线，为群众提供更便捷的法律服务。

2021年11月12日，针对广大市民连续向12345热线反映物业管理方面存在的一些突出问题，12345热线与12348庆阳分中心连线，分中心负责人以在线访谈的形式，就业主如何维权、如何依法解除物业合同、小区电梯间的广告收入如何开支等法律问题进行了详细解答。通过在线访谈，进一步拓展了12348热线的便民服务功能。

12348法律服务热线已经成为解答群众法律咨询，疏导群众不良情绪，消除群众心结，指导和接受法律援助申请，维护群众合法权益、化解社会矛盾，维护社会稳定的多功能全时空公共法律服务平台。