日前，记者从拉萨市行政审批和便民服务局了解到，2021年，拉萨12345政务服务便民热线共受理群众诉求9.5万余件，群众回访满意度达99.3%。

2015年，全区首个“服务型”热线——拉萨12345政务服务便民热线在拉萨市率先开通，市民群众有困难，只需拨打热线，就能得到及时回复和有效解决。12345政务服务便民热线首先是耐心接听市民的诉求，并按照诉求内容进行分类，咨询类问题期限在3天内答复，求助、投诉、举报等问题期限时间为15天。目前，该热线共有16名接线员，实行24小时三班制工作制度，每班接线员需接听各类电话近500个，另有2名回访员，每名回访员每天上午需完成70单群众诉求回访。该热线开通以来，严格热线派单限时办理与答复制度，针对市民反映的咨询类问题，做到根据现有的知识内容在线进行解答。若不能当即答复的，及时转办给相关部门，并根据相关部门回复意见及时反馈和回访。对部分承办单位即将逾期和已经逾期的工单，通过督查岗进行催办和督办工作。

2021年，拉萨市12345政务服务便民热线共受理群众诉求95519件，其中，在线办结78220件，办结率为82%；向承办单位转办工单17299件，已办结15883件，办结率达92%，群众回访满意度达99.3%。该热线及时处理并追踪和回访，切实解决了一批群众关心的实际问题，做到人民群众反映的问题件件有着落、事事有回音。2021年共接到感谢电话296通，收到锦旗8面。

2021年，拉萨市行政审批和便民服务局根据相关文件要求，针对便民热线号码过多、资源分散等现象，对涉及12345政务服务便民热线的市直部门进行了调研汇总，以整体归并、双号并行、单独运行等方式进行归并，进一步畅通了诉求渠道。下一步，拉萨市行政审批和便民服务局将继续提升热线平台智能化，打通APP、微信、短信、门户网站等对外服务渠道，强化互联互通和信息共享，实现热线中心受理畅通、管理规范、运转高效。