常态情况下接通率不低于90%——江苏省政务办近日发布的《2022年全省12345热线工作要点》，首次对热线接通率提出明确要求。根据这份工作要点，今年全省12345热线将从切实办好群众每一件诉求、提升新12345热线整体服务能力和水平、实施精准化精细化公共服务等方面持续优化服务能力。
常态情况下接通率不低于90%，既是对热线平台的要求，也是对社会各界的承诺。去年12月21日起，全省12345热线取消语音导航，企业群众拨打热线电话后直达人工座席，加上去年35条热线归并到12345热线，电话接通率对12345热线来说是一个颇具挑战性的指标。省政务办要求各地热线平台积极争取政策支持，增加服务团队力量，加强话务技能素养培训，提高接听和诉求登记效率，千方百计把群众诉求“接得更快”。与此同时，热线平台要提高话务人员的政策知识水平，提高在线答复率与答复质量。
为切实办好群众每一件诉求，工作要点还写明，要提高群众诉求的实际解决率：热线平台引导有关部门建立群众诉求办理工作机制和规范，原则上从群众反映诉求到相关单位接受服务工单不超过4个工作小时；对存在职责交叉的诉求，要本着“先解决问题再说”的原则积极协调处理，形成机制化安排；对一时解决不了的诉求，要作出合理解释说明；对承诺解决期限的，12345热线到期回访、督促落实。
为巩固深化热线归并优化的成果，提升新12345热线的整体服务能力，省政务办要求各地尽快补上场地建设、人员配置、系统对接等方面的不足，夯实新12345热线的基础，并加快服务标准、办理流程、管理规范等方面的深度融合。省政务办将通过制定全流程服务规范、统一数据标准、优化诉求分类等措施，加强热线基础能力建设。
2020年全省12345热线推出“一企来”服务平台，建起一支政策专员队伍，为企业答疑解惑，深受企业欢迎。今年，全省12345热线将扩大政策专员覆盖面，组织政策专员进园区、进企业，促进援企惠企政策更好地落实。此外，全省12345热线还将建设“尚贤”人才服务热线，依托“专线”实施精准化、精细化的公共服务，打出新的服务品牌。
