“您好，这里是12345政务服务热线，请问，有什么可以帮您？”

“我舅舅有肺气肿，今天病情加重了，我们汤原县医院建议马上转院到市肿瘤医院，因为疫情我们的行程码带星号，能不能帮我们联系一下佳木斯肿瘤医院，现在病人情况很危急。”12345政务服务热线在接到群众求助后，第一时间协调佳木斯市卫健委和佳木斯市肿瘤医院，及时为患者开通绿色通道，使患者第一时间得到了救治。


佳木斯12345政务服务热线为群众提供满意服务。

近日，为全力应对依然严峻复杂的疫情防控形势，确保人民群众生命安全和身体健康，针对群众看病出行难的问题，12345政务服务便民热线还成立了12345志愿服务队，为有需要的弱势群体搭建交通出行“绿色通道”，4月2日成立以来，为20多名病患提供接送服务，得到广大市民群众的一致好评。3月31日起，12345热线还开通了“市民心理辅导专线”，由心理学会选派并组织、具有国家相关认证资格的爱心心理咨询师团队，专门负责解答广大市民心理疑惑，不断增加服务内容，提升群众幸福感、满意度。

整合资源 实现热线“一号”受理

12345政务服务便民热线共整合了28家单位的39条热线，以整体并入方式整合了全国统一的12349民政服务电话、12336自然资源违法举报电话、12312商务领域举报投诉咨询服务电话等21条热线；以双号并行方式整合了12319城管热线、12369环保热线、12346企业投诉热线、12385残联热线等16条热线；以设立分中心形式整合12367移民管理咨询服务热线和12313全国烟草专卖品市场监管举报电话；建立与110、119、120、122等紧急热线协调联动机制，形成了一条主线受理、十六条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式，实现便民热线“一号通”。

创新服务模式实现流程“一网”通办

为有效节约政府投入，佳木斯市搭建了热线受理系统，并根据实际需求设置了50个热线话务席位，同时以网格化系统平台为依托，建立了“五级联动”协调办理体系，即：1个市本级、10个县(市)区级、106个乡镇(街道)网格化协调指挥中心、1206个村(社区)级网格化服务站、9327个网格，形成了具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式，实现服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防，确保企业群众的各类诉求得到及时有效解决，实现诉求处置“一网办”。

畅通服务企业渠道实现惠企“贴心管家”式服务

建立惠企政策知识库，通过热线话务员可直接向企业解答相关政策，部门设立惠企服务专员，通过三方通话或转接服务方式提供专业政策解读；建立签约项目首席服务推送机制，12345热线与招商项目服务保障部门建立惠企政策、代办帮办等服务沟通机制，及时为投资者发送首席服务专班、首席服务员信息，为项目企业提供“贴心管家”式服务。

科学分类归集 实现数据“一库”共享

结合工作实际，进一步完善热线事项分级分类，划分部件类和事件类合计13大类，72项，643个子项，其中涵盖社会保障、公共服务、疫情防控、公共设施、道路交通、市容环境等事项，全部按照统一标准归集到热线知识库，同时对影响企业、群众生产生活热点问题、有关政策等进行实时更新、动态调整，通过信息数据集成，使服务更便捷、更精准实现数据共享“一个库”。

实现数据精准分析。

目前，佳木斯市已开通涵盖网格通APP、12345热线APP、爱佳网手机客户端等多个诉求渠道，打造“指尖12345”，通过多个诉求渠道即时反映市区内的市政设施、市容环境、公共服务等相关问题，服务模式从“人找服务”转变为“服务找人”，切实解决了“看得见的管不着，管得着的看不见”现象。下一步，佳木斯市12345政务服务热线将丰富受理渠道，发挥多级联动作用，延伸服务触角，大力提升服务能力，让12345热线服务矩阵持续壮大，畅通群众诉求“最后一公里”，搭建政民互通的“连心桥”。