“请问，疫情期间鸡冠区高速路口出行什么政策?”……及时解决企业和群众反映的问题和诉求，鸡西市归并整合各类政务服务热线，全面升级改造热线平台，不断优化流程和资源配置，对全市28个部门55个非紧急政务服务类热线号码进行归并整合，实现12345一个号码接听，提供“7×24小时”全天候人工服务。1-3月，累计接听群众来电6.4万个，建立工单2.04万件。

鸡西市12345政务服务热线24小时服务。

受疫情影响，社区卫生服务中心暂停营业，多名群众已到宫颈癌第三针疫苗接种时间，如不及时接种，将导致前两针失效，经热线积极协调，及时为群众接种了疫苗。仅疫情期间就为群众解决退票难、就医难等问题150余个。拓展功能服务企业，不断完善热线平台信息，增加招商引资优惠政策等相关内容，拓宽企业家了解招商引资相关政策的渠道。通过手机短信向招商引资企业推送项目服务保障信息，随时提供服务；有效应对突发事件。热线还对停水、停电、停气、停暖等突发事件建立了紧急处理程序，面对突发情况，第一时间联系承办单位，最短时间处理解决，有力保障人民群众正常生活。

大数据监测。

鸡西市致力于把热线作为畅通政府与企业和群众互动的主要渠道，办成企业和群众解决问题“最后一公里”的重要平台。投入资金对原平台升级改造，完成话务管理、工单管理、智能质检、知识库、效能监察、数据统计分析等系统功能建设改造，并完善网站、手机APP、微信小程序多种受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，新平台已于3月18日正式投入使用，并与省平台对接，实现话务通、数据通、业务通，数据实时更新。实现热线受理与后台办理紧密衔接，使热线接得更快、分得更准、办得更实，做到“件件有着落，事事有回音”。

下一步，鸡西市将继续丰富完善12345热线功能，扎实开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受企业和群众评价监督，不断提高群众的满意度和幸福感。