历城区12345市民服务热线运行中心分管负责人调研热线办理工作。
一根热线“绣花针”,穿起民生“万根线”。
12345热线不仅践行了为民服务的民生情怀,也折射出历城区12345市民服务热线运行中心工作方式、作风效能的持续转变。
“可以考虑在老旧小区增加一些电动车充电桩,让电动车有地方停,还能随时充电。”居住在历城区华山街道的王女士通过12345热线提建议、说想法。“增设老年休息椅、儿童涂鸦墙,配置急救药品、维修工具、雨伞等日常生活用具,为群众提供触手可得的便民服务。”
历城区12345市民服务热线运行中心工作人员表示,通过12345热线了解群众诉求,及时解决群众的急难愁盼,加快推进纠纷矛盾类工单的分类处置,实现多元化解、未诉先办。针对停车管理、私搭乱建、社区治安等不同类型的问题,由区热线运行中心和相关部门统筹协调物业公司、司法所、执法中队、派出所等各类责任主体,各司其职、各尽其能,形成解决问题的合力,有效提升为民服务水平,增强群众幸福感。
针对一些高受理量、低满意率的市民诉求,如占道经营、违法停车、房屋维修等方面问题,区12345市民服务热线运行中心通过电话交流、实地学习,借鉴其他区县职能部门的热线办理方式,主动补齐短板,提高12345热线工单的一次办结率和群众满意率。同时,举一反三,形成长效办理机制,降低诉求增量,提升热线办理的标准化水平。
“我们定期开展‘每周一课’,对热线办理工作流程、细则和相关政策法规进行常态化培训,提升热线工作人员的业务能力。编发《热线办理工作常用法律法规及案例汇编》,提高热线工单的办理质量和群众满意率。”区12345市民服务热线运行中心相关负责人表示,截至目前,“每周一课”已开展20期,并通过“一人一方”等培训方式,对每个街道和区直部门的情况逐一分析,开展“一对一”学习,提出有针对性的举措和建议,进一步提高热线办理水平。目前已对23家街道和区直单位开展了上门培训,取得了良好效果。
“老百姓身边的大小事,可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调,都是问题。统筹协调、多方协作,注重搭建沟通平台,才能找出问题症结所在。”区12345市民服务热线运行中心工作人员介绍,为进一步提升12345热线办理工作的服务水平,规范热线办理流程,成立了工作专班,统一接转热线工单,按照工作职能,转办到相关区直部门和街道、社区,督促其及时办理、回复来电市民,办结后再由工作专班将热线工单进行分类并详细记录。
群众需求无小事,桩桩件件是民生。通过历城区热线工作人员的不断努力和辛勤付出,辖区群众对12345热线办理工作的满意度逐步提升。下一步,区12345市民服务热线运行中心将在依法依规办理、办理质效提升、服务深度延伸等方面实现新跨越。
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百姓身边的“热线管家”
每一名共产党员都是一面旗帜,风来时旗帜招展催人奋进,风止时静静伫立让人坚定。济南市12345市民服务热线不断强化党员干部的担当精神,引导热线系统的基层党员在为民服务中发挥“旗帜”作用。
11日,济南日报记者来到历城区山大路街道建鑫社区,通过记录基层热线工作人员忙碌的一天,展现了12345热线为民服务的情怀。
上午8时,建鑫社区热线管家们已经开始了一天的热线办理工作。他们首先要在受理系统中查看市民有哪些诉求,做出详细记录,并现场跟进。
市民王先生拨打12345热线反映,在山大北路46-1号院单元楼附近,发现大量废旧的装修木料堆积,影响居民进出,还有较大的火灾隐患。15分钟后,社区热线工作人员到达现场查看。
建鑫社区居民说:“他们挨家挨户询问,最终找到了堆积木料的业主,并两次上门劝说,当事人终于清理了堆积的木料。”
在平时的热线办理工作中,居民反映老旧小区环境整治、安全出行等问题较多。下午1时,建鑫社区的热线管家们回到办公室,复盘了几件目前正在施工处理中的老旧小区环境整治热线工单。“这几件工单,我们需要再去施工现场看看。”热线管家商议。
刚出门,热线管家安菊就接到了洪楼南路21号院产权单位负责人打来的电话。“好的,我马上过去。”随后,安菊告诉记者:“前几天,21号院的居民通过12345热线反映了小区电梯频繁停运的问题,我们联系了物业公司、房屋产权单位、市供电局、居民代表,多次召开现场商讨会。这看来是有了新进展,我得先去一趟。”
小到一个井盖、一盏路灯、一处垃圾桶,大到疫情防控、污染治理、食品安全、交通管理……忙完手头的工作,热线管家们还要对当天办理的热线工单展开回访和复盘,将办理最新进展反馈给来电居民,并总结当天热线工单处理过程中遇到的种种问题。
老旧小区改造是改善居民生活环境、提高生活品质、提升城市形象、助力创建全国文明典范城市的重大民生工程,事关千家万户。作为基层党员,热线管家的身影常常出现在老旧小区改造的每一处诉求现场。
“有了热线管家,社区更安全,生活更安心。”居民们说。