疫情当下，心理健康热线已经成为公共卫生的重中之重。心理援助热线具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。
美国政府推出"988"热线：提供心理咨询和辅助
之前，美国通常采取零散的方式处理提供心理咨询和辅助这一过程，各个州和市设置自己的电话号码，这些电话号码通常很难记住 10 位数的电话号码。虽然有一个联邦计划，即国家预防自杀生命线，但它也是一个 10 位数字。
988 倡议是美国解决国家心理健康危机的综合战略的一部分，已被美国卫生与公众服务部确定为 HHS 的首要任务。自 2021 年 1 月以来，美国政府已投资支持 988 过渡，投资 4.32 亿美元扩大危机中心的能力，并确保所有美国人在心理健康危机期间都能获得帮助。
988 倡议的创立源于美国《国家自杀热线指定法案》，该法案在 2020 年两党立法通过后签署成为法律。该法律授权 988 作为自杀和心理健康危机的新三位数号码。FCC 要求美国和美国五个主要地区的所有电话服务和文本提供商在 2022 年 7 月 16 日之前激活 988 和呼叫中心服务以支持它。
Suicide and Crisis Lifeline 的前身是美国国家自杀预防生命热线（National Suicide Prevention Lifeline），在美国设置了超过 200 个当地呼叫中心。如果呼叫中心处于忙碌状态，呼叫者也会被引导到国家备用的呼叫中心提供服务。
启用新的热线，可以减少拨打至 911 的心理健康相关呼叫。通过释放这些资源，可以让"911"热线更及时地应对更紧急、更突发的状况，能够挽救更多人的生命。
在美国地区有心理健康危机的人都可以拨打"988"寻求自杀和危机生命热线（Suicide and Crisis Lifeline）的帮助。该热线将 24/7 全天候不间断运行，提供心理健康咨询和辅助。
我国心理援助热线建设如火如荼
近十年来，我国对突发事件的心理干预工作经历了从无到有、建章立制的过程。多年来，心理援助热线作为一种行之有效且方便、经济的服务形式，已成为向公众提供心理健康教育和进行心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。去年年初，为进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务质量高质量发展，国家卫生健康委办公厅印发了《心理援助热线技术指南（试行）》。指南共分四个部分。
二是关于热线咨询员管理及要求，提出了热线咨询员需具备相关心理专业背景和资质，上岗前需接受必要的培训；在工作中要充分尊重来电者隐私权，不与来电者建立专业服务以外的关系，保证来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利。
三是规范了热线来电的干预流程，具体包括一般来电、有自杀风险来电、沉默或反复来电等特殊来电的干预步骤。针对自杀风险来电，要求热线咨询员对来电者自杀想法的强度和绝望感进行量化评估，在来电干预结束后做好相关情况的登记备案和交接、随访工作。
四是列出了常用的热线服务技术要素，热线服务也要遵循倾听、反馈、沉默、稳定、聚焦和问题解决等一般心理援助服务的基本技术要求。希望通过本指南的落实，科学规范指导各地开展心理援助热线服务工作，做好不同人群心理危机干预和心理疏导，达到维护公众心理健康、促进社会和谐稳定的目的。
在严防严控的疫情大考背景下，人们的心理问题愈加得到重视，我国专门成立了新冠肺炎防治心理服务队伍，全国建立了很多热线平台和电话，以公立精神卫生医疗机构和精神卫生防治机构为主，设立了心理援助热线660多条，地方与高校也纷纷开通24小时心理援助热线系统专业、无偿的心理服务。希望大家及时寻求专业帮助，大部分问题都可以解决。
北京大学24小时心理援助热线项目经验案例分享
北京大学24小时心理援助热线设立于2019年4月26日，号码为010-62760521。取"我爱你"谐音面向北大全体在校学生7*24小时全程守护。每一个日夜，电话的另一端时刻都有专业的心理咨询师守候，他们倾听北大学子的各种烦恼，抚慰不安情绪，鼓励他们的心灵世界，陪伴共同寻找问题的解决途径。热线至今已陪伴同学们走过三年多的时光，得到了众多同学的认可与支持。
2019年4月26日，北京大学心理援助热线正式开通，热线开通运营三年多的时间里，在摸索中前进，勇于创新，不断尝试，优化热线运营流程、软硬件设施，培训壮大接线员队伍，致力于为同学们提供更加强大而坚实的守护。
针对学校学生心理问题相对突出的现象，为使应急工作高效、有序进行，最大限度地减少事故的发生和带来的损失，2019年MyComm结合实际情况，助力北大完成制定学生心理问题预警与危机干预机制，开办专门心理热线服务中心。
借助MyComm自主研发的系统，可以极大地改善心理热线咨询师的工作质量和工作效率。有效、高速的为用户提供多种服务，用户通过电话访问呼叫中心，根据自动语音提示导向，选择所需的服务。呼叫中心根据用户输入的信息，将用户的呼入将接到相应的心理咨询的专业工作人员。
MyComm心理热线极大地改善心理热线服务中心的服务质量，提供了一个统一的服务窗口，使用户通过电话方式与工作人员沟通，系统具备的录音功能方便工作人员因工作的需要调用对个别患者的录音文件，优化了心理热线呼叫中心的服务流程，提升了信息化水平。
热线系统的业务流程
MyComm心理咨询与危机干预热线系统解决方案以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式，为用户建立科学、实用、专业的热线管理模式，搭建心理咨询、心理预约、危机干预、心理放松、语音留言、电话转接、心理知识等功能于一体的软硬件支持平台，有效提升心理危机干预工作的水平，提高工作效率和危机干预效果。系统适用群体为大中专院校、中小学、心理咨询机构、军警部队、企事业单位、政府机司法机关。
·咨询者档案信息记录驳杂，分类与查找困难，影响后续对于案例的研究与统计。
MyComm心理咨询与危机干预热线系统已经在中国科学院心理研究所和北京大学学生心理健康教育与咨询中心成功交付使用。作为在领域具有丰富经验以及成熟的系统方案，联信志诚（MyComm）目前已经与天津大学心理健康教育中心确定了合作意向。
联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
