8月16日上午，市委书记方捷带领相关部门单位到“12345”政务服务热线开展专题调研。

调研中，方捷来到话务大厅了解工单办理流程、机制运转、数据分析应用、软硬件配套、群众满意度等情况，并召开座谈会会商解决相关困难和问题。

在对“12345”政务服务热线工作给予充分肯定后，方捷指出，“12345”政务服务热线是市委、市政府听取社情民意的客服电话，也是帮助群众解决困难诉求的重要渠道。每一通电话，每一件诉求，都饱含着老百姓对“12345”政务服务热线的信任和对党委政府快速行动的期盼，做好这项工作不仅关系到群众的实际需求，更关系到党委政府形象、关系人心向背，大家要坚持人民至上，当好民情“总客服”，不断优化工作作风，增强服务意识，提升服务水平，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”。要进一步严格工作标准，听得进建议、经得住批评、受得了委屈、担得起责任，读懂群众来电背后对党委政府的期待和信赖，认真倾听每一个呼声，用心解决每一个诉求，确保事事有结果、件件有回应。

方捷要求，要坚持问题导向，覆盖民情“服务区”。要在优化机制上下功夫，建立“一把手”带班机制，重点部门、乡镇街道主要负责人亲自接听电话、亲自交办工单、亲自跟踪解决，实现精准对接。要建立民情直通、联通联办机制，深化与“110”等紧急热线、水电气等公共服务热线以及信访、网络等群众诉求渠道的对接联动，加强与各条线、各板块的联通，彻底解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，不断提高政府政务服务水平和公众满意度。

方捷强调，要坚持多方联动，担当民情“主渠道”。要强化信息赋能，运用人工智能、大数据等技术手段，充分发挥前置过滤器作用，围绕重点热点问题，定期梳理汇总，强化分析研判，准确把握民意“风向标”，为党委政府和各级部门科学决策、改进工作提供依据，不断提高社会治理体系和治理能力现代化水平。要加强与人大、政协，与监察、效能的衔接，做好对属地、部门的指导考核督办。要强化队伍建设，加大话务员教育培训力度，关心关爱一线人员，持续提高与群众共情、交流沟通、解疑释惑、疏导情绪的能力，打造一支人民满意的专业高效政务热线队伍。各单位部门、乡镇街道要加大支持力度，凝心聚力把“12345”政府服务热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更畅通、更高效，努力把民生实事办得更好更实。